利益の8割はお得意様からきます。高い品質、お得感、ニーズに応えることは重要です。しかし、それだけではリピートしお得意様にはなっていただけません。お客様は、自分にとっての「商品の価値」、そして「お店のひと」に惹きつけられます。
はじめまして、代表の工藤英一といいます。
大学院で経営を学び、認知科学会や家族療法、NLPをクリスティーナホール女史に学んでいます。しかし、コンサルティングでは、どんな知識よりも現場での体験が一番役に立ちます。自分で会社を経営していたときの経験やクライアントさんから、いまでも学ばせていただいています。
商売は、一筋縄ではいきませんが、少しうまくいくと楽しく、意外なことばかりで奥が深いものですね。
＜お客様の声＞
１．イタリアンレストラン SweetWaterさん
１．当たり前だと思っている事でもその意味が分かるようになり行動になっていく事がわかった（奥さん）
まったくまっ白の状態ではじまったのですが、自分で、なんとなく分かっているような事、なんとなく当たり前だと思っているような事でも、一つ一つ言葉に出したり、話をしていただく事で、見えてくるというか、小さなことでも、その意味が分かるようになるものだなと思いました。自分で認識するようになって、それが自分の行動になった行くのだなと。 怖くない優しい方で良かったです！
２．自分で意識していない事を話してもらい色々見えてくる物や事が有りました（旦那さん）
・良い人で良かった。話が解りやすい。
・自分で意識していない事をたくさんも話してもらった。
・このような相談を受けるのは初めてだったので、最初は、どうなるのか不安でしたが、回を重ねる毎に、色々見えてくる物や事が有り、勉強になりました。
| ■SweetWaterさんも、料理の美味しさもさることながら「夫婦仲の良さ」が人気の秘密なのです。SweetWaterさんは、旦那さんの料理の腕と奥様のソムリエとしての知識や接客はかなりのもので、岸朝子さんも食べに来るぐらいです。 しかし、隠れた評判は、「夫婦仲が良い」ことでなのです。常連さんからは、「いつも一緒にいてケンカしないの？」、「話すことよくなくならないね」とか質問攻めです。常連さんは、わざわざこのご夫婦と話したくて、空いている時間を狙って来るぐらいです。あまり話せない時には、少し落ち込んで帰るそうです。 |
２．女性と子供のためのマッサージ かな太さん
１．最初は、すっごいヤナ奴と思いました！
すっごい上から目線、生意気っぽいし、なんかね～挑戦的と思いました。でも、マッサージを受けてもらってからは、話を聞こうと思えるようになったのです。すると、先生の評価、、、話が分かるようになりました。先生のメルマガやHPや本など情報を収集して、どんどん読んでいきました。
２．相談していって、お客様の視点に立って見分け方のコツみたいなものが入ってきて、自分の強みに気づいたのです
12月のイベントの企画も出してくれたのが良かったですが、一番良かったのは、先生と相談していって、やっぱり自分の中で安易に走ってしまっていたところ、経営の視点みたいなのがわかっていなかった点が客観的に入ってきたことです。
お客様の視点に立って、これは筋違いだろ、これは筋があっているだろ、そう見るんだよという見分け方のコツみたいなものが入ってきたんです。そうしたら、自分の強みに気づいたのです。そして、ひたすら自分の強みを磨きあげようと思うようになったのです。スペシャリストになろうと思いました。それまでは、親子お受験支援マッサージなど、、、本当にいろいろなメニューを考えていました。いろんな企画を考え、惣菜屋になろうとしていたんです。
| ■かな太さんも、マッサージの腕の良さもさることながら、子供のあやし方や子育ての悩み相談（3人の子育ての先輩）が人気の秘密なのです。かな太の代表の鈴木さん自体、小学生3人の子供のママさんで、子育てをしながらマッサージ店を開業してしまったのです。 鈴木さんは、ママさん達が連れてきた子供をあやしながらマッサージをしているのですが、子供のあやし方が上手く見ていて安心してマッサージが受けられ、また、マッサージの後に、子育ての悩みなどもいろいろ相談にのってくれることがうれしいと絶大な信頼を得ています。 |
３．経営セミナーに参加していただいた方の感想
QBハウスやシルクドソレイユの紹介は東京ではもう当たり前の情報ですが、未だ未だ田舎では”それ何？”という世界なので、こういう先端の情報を地方にどんどん流していいって頂けると、＋αの有意義性が増すと思います。
あと、工藤様の人柄も最高です。ご自分の失敗談も成功談も両方おっしゃって頂いた事が良かったです。
はっきり申しますと、いろいろな講師の方のお話を聞く機会が多いですが、自慢話みたいに、こうやって成功したんだという話よりも、逆に、こういう失敗をして今があるんだという話の方が、絶対印象に残ります。そういう意味でもとても小気味のよい講演でした。
| 正直、失敗談を話した方が良いものだとは思っていませんでした。成功事例でなければ経営者の参考にならない。コンサルタントとしては評価が下がるものと思っていました、、。人柄が良いと思われるとは、意外でした。 |
＜ お店 ノウハウ集 ＞
| 新製品のアイデアを考える方法 会議をしてもなかなか意見が出ません。何かいい方法はないでしょうか？ |
並んでも買いたい新商品の作り方 話題の人気商品を参考に作っても売れません。どうしたら売れる商品が作れるのでしょうか？ |
客単価を向上させる方法 値上げをするわけにはいかないし、最近では、お客様も必要な分しか買わないし。 |
| 新製品価格と魅力的価格の付け方 価格はいくらぐらいにするのが良いのでしょうか？ |
モノやサービスを買いたくなるとき？ 多くのひとが、後悔してもまた衝動買いを繰り返しています。 |
売上UPの客様のフォローの仕方 なぜお客様フォローをすると良いのでしょうか？また、どうのようにするのが良いのでしょうか？ |
| 富裕層向けビジネスのPOINT お金持ちはどのような商品をどのように売れば、売れるのでしょうか？ |
狙ったお客様に来てもらう方法 中年のサラリーマンばかりでOLさんが来てくれませんどうすればいいのでしょうか？ |
お客様の年齢を下げる方法 お客様が高齢者ばかりで売上が下がってきています。若い人に来てもらえないのでしょうか？ |
| 高齢者の商売の仕方 高齢者の方に人気のお店にするコツを教えてください。 |
ターゲット顧客の選び方 確実に売上を伸ばしたいのですが、どのお客様をターゲットとすればいいのでしょうか？ |
自店の強みの見つけ方 もう、良い商品を安く売るだけでは他店に勝てないのでしょう？ |
| お店をいつもきれいに保つ方法 いくら言っても掃除をするのは見ている時だけです。どうしたら自分からきれいにするのでしょうか？ |
お得意様を自分で集めてしまう方法 お金をかけずに立地の悪いお店にお客様を集めるにはどうしたらいいのでしょうか？ |
街が変わりお客様が減ってしまった時の対応方法 マンションが増えいつの間にかお客様が来なくなってしまいました。。。 |
| 営業日誌をつける 3年で85%がつぶれる中、営業日誌は、必ず助けになります。 |
DM送付用の住所録の作り方 見込みの高い人だけに絞り込まなければならず、自店で一度購入してくれた人に出すのが基本です |
営業時間の設定の仕方 お店で買いものをしたいと思っているお客様に合わせて営業時間を設定するのが正解 |
| 儲けるための正しい安売りの仕方 安売りをするもっと重要な理由は、お客様を集め、儲けることです。 |
新規顧客の獲得方法 チラシを見せただけで、行ったことも話したこともないお店で買うというのは、無理があります。 |
特売だけお客様が来るときには 特売日だけ買いに来られるお客さまが多くなり、売上が伸びません。普通の時にも来てもらうためには？ |
| 新装開店セールのやり方 新装開店は目的をもって行います。新規顧客の獲得・顧客層の拡大・休眠客の掘り起こしを狙います。 |
また来たくなる接客の方法 ふと、癒されたいな～、久しぶりに美味しいものが食べたいな～と思った時に、一番に思い出される店になる |
お客様がうれしくなる会話の仕方 褒められるとうれしいものですが、一番うれしいのは自分の話を熱心に聴いてもらっているときです。 |
| 隣の競合店と差別化する！ 差別化とは、自店のいいところを徹底的に伸ばしていくことで実現できるものです。 |
客足が鈍っている時の対策 まず、お客様の足を引き留めている不満を探し、解消します。 |
お店を移転しなければならない時 移転するということは、お客様と競合店が変わるということです。新規出店とあまり変わりません。 |
| 関連商品で収益をあげる方法 必需品は、必ず買いに行かなければなりません。だからこそ、余計買いたくないのです。 |
本音を引き出すアンケートの作り方 「私にアンケートに答えてほしいのね！なら、コメントしてあげるわ！」と思わせることができれば！ |
行動からニーズを見つけ出す方法 行動は嘘をつきません。行動から欲求を出して、その欲求をニーズに置き換えていきます。 |
| 売上劇的回復のサイレントクレーム つまり、お客様は、不満を抱え込んだまま黙っているサイレントクレーマーばかりということなのです。 |
自店の商圏を正確に把握する方法 どこにお店を開けばいいのか、結構収入の高い人が多くいるところが良い所とは言えないものなんです。 |
|
| 売上減の根本原因を見つける方法 売上を分解していく方法、QSCをチェックしていく方法、お客様に直接教えていただく方法があります。 |
売上を伸ばすアンケートの作り方 質問の作り方で次第で、ゼロから販促や集客、品揃えを改善する方法を見つけることに使えます。 |
客数を維持・増やしていく方法 お客様はやっぱり安いお店に行ってしまいます。でも、そうでないお客様も結構います。 |
| 一見客をお得意様にする方法 お店をそのお客様が大好きなお店にし、会員になってもらわないといけません。 |
お客様との関係性を深めていく方法 お客様と関係を築いていくには信頼を取り戻すところからはじめなければなりません。 |
費用かけずにリニューアルする方法 お客様はお店に長くいればいるほど買う金額が多くなります。一方、お客様もゆっくりしたいのです。 |
| お客様が反応するチラシの作り方 忙しいのでチラシは後で見ます。そして、チラシを見て探すのはお店に行く理由です。 |
高級感を出して高そうに見せる方法 どちらが高級でどちらがお得ですか？高級感とは、五感が作り出すものです |
取ってもらえるパッケージデザイン ターゲットの特性にそって商品の強みや魅力を一瞬で伝えるのがパッケージデザインです。。 |
| お客さまの反応がよいDMの作り方 DMは一度来店して住所を教えていただいたお客様に送るもので、お店からその方への手紙です。 |
効果的なキャンペーンのやり方 繁盛店では、新規のお客様を集めたり、お得意様のロイヤリティーを高めることを目的におこなっています。 |
お客様を集める店頭POPの作り方 ターゲットに、一瞬で伝え、心を動かすということを、好きなときに好きなように試せるのが、店頭POPです。 |
| お客様を集めるチラシのまきかた チラシの内容も大事ですが、チラシを配布するエリアの決め方と撒き方が反応率に影響します。 |
安くお客様がくる広告を出す方法 良かったな感じるお店なら、たとえ一見さんでも集めれば集めるほど固定客が増えていきます。 |
ロイヤリティを高める手紙の書き方 手紙は、最も簡単にお客様のロイヤリティーを上げる、使わない手はないツールです。 |
| 思わず取りたくなるPOPの作り方 POPで売り上げが2倍になることもあります。ドンキホーテもビレッジバンガードもPOPがなしに生きられません。 |
グッとくるキャッチフレーズの作り方 私たちは大手とは違います。地域のお得意様を増やすキャッチフレーズを作らないといけません。 |
思わず買いたくなる陳列の仕方 陳列は、お客様が欲しいモノを探しやすくするためではなく、買い物を楽しむためにあるのです。 |
| 来ないお客様こそビジネスチャンス 繁盛店は、例外なくリピートしていただけるお客様を一人でも多く増やすことに徹底的に取り組んでいます。 |
繁盛店になるための品揃え いい品揃えとは、お店に行くたびに商品を見たり選ぶのが楽しくてしかたがなくなることをいいます。 |
小さいお店のプレスリリースの仕方 地元メディアから順にステップアップしていくのが現実的。お店の姿勢が伝わってこそブランドになります。 |
＜ WEB ノウハウ集 ＞
| WordPressで簡単に自分でHPを作成する方法 お客様の声などが、自由に掲載できるようになります。 |
WEBで顧客のニーズの調査をする方法 googleやyahooやSNSを使って、ターゲットが興味を持っていることを具体的に把握します。 |
フォトショップを使わずにヘッダーを作る方法 無料オンラインフォトエディターを使って写真をフォトショップのように加工します。 |
＜店の雰囲気はお得意様が作っていますが、そのお得意様を呼んでいるのはご夫婦です＞
毎年お得意様を確実に増やしていくためにはどうしたらいいのか？
「来年も再来年も多くのお客様が来てくれるのだろうか？」
「開店から１年、一生懸命やって来て繁盛するようになりました。しかし、このまま、ずっと上手く行くのかというと、、、心配。」
■ 小さなイタリアンレストラン（Trattoria） 「SWEET WATER」
東京の文京区の小学校の校門の道向こうにある座席数１６のとても仲の良い若夫婦がやっているお店です。開店1年で常連さんが既に50%以上、予約が必要な人気のお店です。
旦那さんはリストランテモンディ(奥村シェフ)、リストランテアクアパッツァ(日髙シェフ)、アプレスト(延松シェフ)の３店でしっかり修業をしてきた腕利きの料理人、そして、奥さんは日本のワインをこよなく愛すソムリエです。
そんな二人が、” 自分ならこんなお店が近くにあると絶対行く！”と思うお店を作ったのです。開業は２０１０年９月、師匠から教わったことは、料理作りでも接遇でもきちんと守り、日本のワインや隠れ家レストランとして多くの雑誌にも取り上げられました。その甲斐あって、順調な滑り出しができました。しかし、ふと、”このままいって将来も大丈夫なのだろうか？” と不安がよぎったのです。
「お得意様を増やし、この先30年、お得意様の数を減らさずにずっとやっていくにはどうしたらいいのか？」
そこで、現在のお得意様とは、どのようなつながりがあるのかを探しました。まず、なんとなく抱いているイメージを言葉にしてみました。すると、「あったかいな」「いいな～」「うらやましいな～」と言葉が浮かんで、話したがっていることを思い出したのです。
次に、日頃のお得意様との会話を思い出していただきました。すると、「夫婦でいつも一緒にいてケンカしないの？」、「そんなにずっといたら話すことよくなくなるでしょ」「休みの日ぐらい別々なんでしょ」とか、夫婦仲について質問が多い事を思い出しました。
また、常連さんは、わざわざ空いている時間を狙って来て話そうとし、あまり話せない時には落ち込んで帰ることを思い出したのです。
それからは、お客様との距離を短くとるようにし、会話を多くしました。また、顧客カードを作るようにしたのです。３，４ヶ月も経つと、お客様が奥さんがお勧めするワインを飲むようになり、単価が上がってきたのです。
＜ママは技術よりもママさんであることを一番信頼します＞
開店してもお客様が来ない、、、そんなお店がお得意様を獲得していくにはどうしたらいいのか？「開店して半年になりますが、お客さんが来ません、、、」
■ 女性と子供ためのマッサージ かな太さん
代表の鈴木さんは、子育て中に、心身ともに疲れきって体を壊しかけたことがあります。そんな時、母親がマッサージをしてくれて「助かった～」と思った経験をしたのです。
そこで、自分と同じ様に、子育てで苦労しているママさん達にマッサージをしてあげれば一人でも楽にしてあげることができるのではないかと思い、起業したのです。
人通りの多い商店街のメインストリート沿いに店を出していたのですが、チラシを配っても一向に効果がありませんでした。そこで、相談して、近隣の小児科の病院にパンフレットを置かせてもらうように交渉に行ったり、店頭のカタログを取りやすい高さにし、店頭が目立つようにぬいぐるみを置いてみたりしました。チラシを取る人や注目する人は増えましたが、来る人は増えませんでした。
鈴木さんは、今まで３０００人以上の方をマッサージしてきた経験があり、鍼灸も中国で学んできており、しかも女性マッサージ師ということで、女性にはこれ以上ないお店です。それでも、来ないのです。なんとか一人でもお客様を取ろうと、寝たきりの御老人や受験の親子やOLさんなど、いろいろな方をお客様にしようともしましたが、上手くいきません。
そこで、強みを探すために、現在来てくれているお客様が何が良いと思っているのかを探すことにしたのです。鈴木さんに共感したり、鈴木さんを尊敬していたり信頼している点をアンケートを使って探したのです。お客様はOLさんやママさん、お年寄りなどがいましたが、その中でもママさん達が非常に強く鈴木さんを信頼していることが分かったのです。ママさん達は、鈴木さんの子供のあやし方が上手いことや子育ての悩み相談にのってくれることに、意外なほど、とても感謝し信頼していたのです。
それまでマッサージの技術を売っていたのですが、今度はこの点を前面に押し出したのです。すると、ママさんのお客様が増えだしたのです。一方、OLさん達などは来なくなってしまいました。しかし、ママさん専門のマッサージ店として、予約3ヶ月待ちのお店になりました。※現在では、子供のいるマッサージ師を雇い、3人で運営しています。それでも、予約が一月半待ちです。
| 鈴木さん談 「私なら子育てママさんの立場に立って気持ちの隙間を埋められると思ったのです（これが自分の強みと思いました）」自分の強みは、「お客様に分からせようと思う姿勢」、「変化とかを理解してもらおうとする姿勢」が私の強みです。相手の立場に立って、、、情報をあげないとと思うんです。私なら、子育てママさんの立場に立って、欲しいと思う情報を渡せると思ったのです。だから、もう施術するときはマッサージ中はしゃべりっぱなしだし、フィードバックをこう入れているから、あなたの体はこうだし、骨盤矯正でもこうなっているから、こういう状態でこれだけ変わったよと教えてあげるようにしているんです。技術云々ではなく、そこらあたりの気持ちの隙間を埋められるということが私の強みと思ったのです。 |
＜卸しの弱みとお得意様に教えていただくのが一番！＞
競合会社にマーケットから追い出されてしまい、、、新しいマーケットを開拓するにはどうすればいいのか？ 「競合が芸能人を使って宣伝していて、、、」
■ 乳酸菌健康食品の老舗メーカー”ブハ”
ブハさんは、乳酸菌健康食品のパイオニアのメーカーなのですが、販売は代理店任せでした。製品作りに専任することで、販売店との信頼関係を維持しようとしてきたのです。しかし、今回は、それが裏目に出てしまったのです。
そこで、いろいろ検討した結果、小売りを伸ばすことにしたのです。
ブハさんには、200人弱の直接小売りをしているお客様がいます。もう１０年以上、の付き合いです。年２回のキャンペーンの時に連絡し、購入していただいてきました。お得意様には地方のお年寄りが多く、注文のときには電話で３０分も話し込むこともあります。こんな丁寧過ぎる、、、対応もあって、何年もお得意様でいてくれるのです。
しかし、１００人だけでは到底会社が賄えません。そこで、お客様を増やすために、一般のお客様へのアピールポイントを探すことしました。現在のお得意様にアンケートお願いし、共感したり尊敬できたり強く信頼できる点を拾いだそうとしたのです。しかし、明確に出てきません。卸しの弱みともいえる点です。
すると、お得意様の一人が意外な使い方をしているの教えてくれたのです。高齢者の方が高齢のペットを飼っているのですが、自分が飲んでいる健康食品をペットにも飲ませていて、大変長生きをしているのです。
これが、新商品の企画の元となりました。ちょうど、ある動物病院の医者へ健康食品をOEM供給することが決まったところでもあり、この事例を使い、広く全国の動物病院の医者へ売り込みをかけることにしたのです。動物病院のリストはあります。FAXでチラシを送れば良いだけです。
＜プロが買いに来るほど品物は良いのに繁盛店になれない理由＞
強力な競合にはさまれて、、、お得意様を作るにはどうしたらいいのか？
「築地の仲卸では儲けが少なすぎてやっていけません。儲けの多い魚屋（小売）になりたかったんです、、、それで、店を出したのですが、、、」
■ 築地のまぐろ仲卸のツキジホクスイさん
この道４０年の櫛田社長の目利きはすばらしく、他の人には真似ができません。それでも、市場を通さないで魚を仕入れる大手に押され、何か手を打たなくてはいけませんでした。
ホクスイさんは、マグロだけではなく他の魚介類も良いものを安く仕入れるルートも持っています。しかし、卸しではやっていけません。そこで、自社で魚屋を出店することにしたのです。
そこには、流通の関係ですごく美味しい魚が食卓に届かない現状があり、それを打開したいという想いもあったのです。
店は駅からスーパーをはさんで一つ向こう側に出しました。スーパーの中には安い価格のチェーンの魚屋があり、近くのロードサイドには広い駐車場を持った高級魚屋がありました。この２つの競合店の間に店を出してしまったのです。
朝市をしても安物を買いの主婦しか集まらず、バリューの高い高級魚を売るにも駐車場がないので商圏が狭くお客様が集まりません。毎月赤字を抱えていました。お客様の声を集め、強みを見つけ出そうとしたのですが、おばさんの買い物客はめんどくさがり書いてくれません。
そんな中、魚屋が買いに来るようになったのです。ホクスイの魚は、プロが仕入れたいほど安くていい魚だったのです。さらに、一番得意なマグロの品揃えを増やすと、一般のお客様にも売れ始めたのです。
品揃えを、一番強いマグロを中心とすることで、お客様を呼び戻すことができました。（売れない時には、売れない商品を少なくし売れる商品（もとから人気があるもの）を増やすというセオリーが生きています。）
強い商品をもっているのですから、あともう一歩、ホクスイの店員や社長や専務に、どのお客様がどのような共感や尊敬、信頼感を抱いているのかを見つけ出すことができれば、お得意様を増やすことができます。
＜お客様とのつながりという見えない価値の値段＞
広く一般の方をお客様にするということは、本当に会社の売上を伸ばすことなのだろうか？
「うちのお客様はマニアばかりで売上に限界がある。だから、一般の方向けの商品を作って、HPで売って成功した、、、のだけれども」
■ 世の中のカメラやビデオをみな海中で使えるようにする会社 株式会社DIV
株式会社DIVは、わたしの父、工藤昌男が３０年前に創めた会社です。趣味で水中写真（ダイビング）を撮っていたのですが、世界で初めて、一眼レフカメラのハウジング（防水ケース）を自分で手造りで作ってしまったのです。そんな趣味を仕事にしてしまった会社です。そこに、私が呼ばれて入り、デジタルカメラ用のハウジングを開発、ダイビングの初心者でも水中撮影を楽しめるようにしたのです。
デジタルカメラ用のハウジングを開発したいと思ったのは、「お客様はマニアの方ばかり、これでは秋葉原の小さなマニアのお店と同じ、伸びようがない」と思ったからです。１年で開発し、次々と新しいデジタルカメラ用のハウジングを設計していきました。ほとんど工作機械で作るため、防水性能は格段に上がり、逆に価格は下げられたのです。
展示会で人気が出て、飛ぶように売れました。お客様の数が一気に３倍近く、売上も１．８倍程近くに増えました。新しく獲得できたお客様は、ダイビングの初心者や女性の方、中には浜辺で使う目的の方もいました。目論見通りいろいろなお客様が来るようになり、マニアばかりのデープな感じは薄くなり店の雰囲気も明るくなったのです。
しかし、これでよかったのか、、、。
新商品の競合商品は、SONY、FUJIFILM、CANONなどの純正のハウジングになりました。新たなお客様は、趣味の一つとしてダイビングをする人たちで、メーカーから良いハウジングがでれば躊躇なくそちらを選びます。一方、マニアの人たちは、水中でのライトの使い方やレンズの選び方で、2時間はいろいろと店で話していく人達で、簡単にはメーカーを変えません。
株式会社DIVの強みは、国内でも最もはやく最新式のカメラやビデオを水中で試していること、高い水中撮影に関する知識と経験なのです。お客様と水中撮影やカメラやビデオ自体の性能や特性などに関して色々話すことで、株式会社DIVの社長や社員とお客様とのつながりを作ってきたといえます。
このつながりの価値は、いくらだったのでしょうか。
＜営業マンとお得意様とのつながりを、会社とお客様とのつながりにするには・・・＞
継ぐ前に会社をきちんとした組織にしたいと思っているが、古参の社員がやり方を変えようとしない。
「会社を継ぐので会社をきちんとした組織にしたいと思っていますが、古参の社員が多く、まとまりません。今のやり方のまま継ぐのは無理です。どうしたら大手企業のような良い組織にできるのでしょうか？」
■ 老舗空調機器設置会社
A企業は創業して既に100年近く、関東でも一番高い施工技術をもっています。有名チェーン店の全ての店舗、首都圏約5000件もの店の空調設備を手掛け、お得意様をがっちりつかんで安定した売上を誇っています。しかし、これがあだとなっているのです。
この写真は、２代目さんが感じている会社のイメージです。”長い歴史と大きな実績はあるが、今でもそれに頼ってしまっている” そんなイメージです。
現場監督兼営業マンがしっかりお客様を担当しています。２４時間３６５日お客様からなにかあったらすぐに対応できるように、３交代制をとっています。各現場監督兼営業マンは高い知識と技術力を持っており良い仕事をします。お得意様の急な要望にも現場ですぐに応えていくようにし、お得意様を徹底的に大切にしています。
これらのことは、お得意様が離反していかないようしていく定石です。必ずやっていくべきことです。しかし、これを反対からみるとどうなるでしょうか？
組織化とは形だけではありません、お得意様とのつながり方も変えるものです。優秀な現場監督とお得意様とのつながりから、会社とお得意様とのつながりに発展させる必要があります。そのために必要な社内の人のつながりの形が、組織なのです。
＜抜群の性能の商品が売れなかったのは、メーカーとお母さんとのつながりを作らなかったからか・・・＞
自社商品をもちたい、、、製品は完成し国立美術館でも使ってもらえているのにお得意様が見つけられない。
「珪藻土の壁材を作ったのですが、どうしたら売れるのか？ 病院や美術館などかなり実績はあるのに普通の家で使ってもらえないんです。」
■ ビルの外壁材で業界トップの会社の商品です。
この会社は、建材メーカーからの厳しい注文に応えてきた技術力が高い会社で、社長が２代目に継がせるにあたり自社製品の開発に取り組んでいました。その１つが珪藻土をつかった内壁材です。性能はとても高く、国立美術館の保管庫にまで使われています。しかし、売れなかったのです。
長年、メーカーからのかなり厳しい規格や納期などの注文に応えてきました。生産の技術と現場がとてもしっかりしている会社です。社長が長男の２代目に交代するにあたり自社製品の開発に取り組んできていました。その１つが珪藻土をつかった内壁材です。性能は高く、国立美術館の保管庫や病院で使われ、高い信頼度があります。
販売を促進させるために、大手企業に取り扱いを依頼したり、展示会に出展したり、利用者をインタビューしたり、考えられることは全てしました。しかし、売れるようにはなりませんでした。性能は良い、会社も信頼できる、実績もある、価格も適正でした。アトピーの方などの考えて、非常に高性能の壁材を作ったのに、使ってもらえなかったのです。
同様の商品に旭化成のエコカラットがあります。この商品は、いまでも年ヶじわじわ人気が上がってきています。エコカラットの優れている点は、壁に取り付けやすいことと色のバリエーションがあることです。これにたいして、この珪藻土の壁材は、性能の点で優れていました。国立美術館の保管庫や病院で使われていることからも分かると思います。調湿効果に優れ、ホルムアルデヒドをはじめとした各種揮発性有機化合物の吸着、分解性能を有しています。本当に良いものなのです。
しかし、欠点がありました。割れやすく施工が難しい、色のバリエーションが少ない、効果がはっきりと体感できない（効果は長い間使っているとある時他の家との差を感じてくる）といった点です。
最終的に買うのを決めるのは家族の中のお母さんです。そして、お母さんに提案するのが設計事務所だったり工務店だったりします。
・工務店からすると、施工が難しく、バリエーションも少なく、お客様がそれほど効果を感じないかもしれないとなると、いくら良いものでも勧めるのに二の足を踏みます。
・肝心のお母さんとしても、気に入った色がないとせっかくのコーディネイトが崩れます。効果を聞いても、工務店は性能の高さの説明ばかりで、体感した良さの話があまり伝わってきません。なんとなく、引いてしまいます。
私たちは間違っていました。
工務店などへのマーケティングの方法を考えるのではなく、子供のことを想うお母さんへ、性能の良さをいかにして伝えるか、いかにして体感してもらうか、そして、いかにわざわざ塗装業界の会社が材料までを開発したのか、その想いを伝える方法を考えるべきだったのです。
せっかく、お母さんと開発者の想いは同じだったのに、販売を支援させていただいた私たちは、メーカーの人とお母さんの間に絆をつくることの大切さに気づいていませんでした。
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