女性起業塾　口コミ編：なぜ、女性が起業する場合口コミでお客様を増やさないといけないのか？

「家庭やプライベートな生活も大切にしながら、自分の本当にやりたいことを仕事にして、イキイキと働きたい」  女性は男性よりも、家庭に対する責任感を強く持っています。そのため、育児や家庭のことをしながら仕事をすることが、起業の条件なのです。女性起業塾ではこのことを大切にしています。

１．家庭をおろそかにする気にはならない

女性は、出産後も仕事を辞めずに仕事と子育てを「両立」することを理想とするひとが増え、「専業主婦」を理想とするひとの割合は大幅に減少しています。

一方、
・「女性は結婚したら、自分自身のことより夫や子どもなど家族を中心にして考えた方がよい」という考え方について、「賛成」又は「どちらかといえば賛成」とする女性の割合が58.1％
・「女性は仕事をもつのはよいが、家事・育児はきちんとすべきである」という考え方に対して、「賛成」又は「どちらかといえば賛成」とした女性の割合は84.6％
となっています。

女性は強く働きたいとは思っていますが、育児等を優先する考え方は以前と変わっていません。そのため、「仕事と家庭の両立」させようとして、特に小さい子供のいるママさんは、時間的にも体力的にきつい状態になってしまいます。

「自分の本当にやりたいことを仕事にして、イキイキと働きたい」
「家庭やプライベートな生活も大切にしながら、一人の女性としても充実した人生を送りたい」
育児や家庭のことをしながら仕事をすることが起業の条件なのです。

そのためには、お客様優先ではいけません。
お客様よりも、家庭や子供優先で仕事が出来る環境を作らなければならないのです。

家庭を優先するには、ロイヤリティーが高く、理解してくれるお客様が必要です。
そのようなロイヤリティーが高く理解してくれるお客様は、チラシでは集められません。
ロイヤリティーの高いお客様からの紹介に限ります。

ですから、お客様は口コミで集める必要があるのです。

２．そのようなことを実際に実現している方がいます

例えば、都内に3人の子供のママさんが始めたマッサージやさんです。

3人の小学生を子供に持っているママさんが始めたお店です。
残念ながら、パパはサラリーマンで、お店を開くのには消極的で、家事などは手伝ってくれませんでした。しかも、資金の50万円を使い切ったら辞めるという約束なのです。

開店してからお客様を絞り込んだ結果、彼女は、自分のことを信頼し頼ってきてくれるお客様を集めることに成功しました。

宣伝は特にしておらず、作り感満載のHPがあるだけで、たまに、区役所の赤ちゃんマッサージ教室を開いている程度です。
Facebookでも、お客様に気に入られる記事を投稿しているわけではなく、好き勝手なことを投稿しています。
「わたしはこんな人で、それでも気に入ったら人だけ見てもらえれば良いんです」という強気のスタンスです。

お店はというと、当初一人でやっていたころは、すべて完全予約制でした。
しかも、お客様には家庭の事情に合わせていただいていたのです。
例えば、子供が急に熱を出した場合、予約が入っていても、お客様には予約を他の日時に移動してもらっていました。
それでも、予約は2ヶ月待ちでした（現在も3人でやっていながら2ヶ月待ち、あの3.11の大地震の後でも1ヶ月半待ちでした）。

3人の子供を育てながら、夫の協力も少なく、一人で頑張らなければならない場合、お客様の協力なくして運営は出来ません。
そんな協力してくれる、ものすごくロイヤリティーの高いお客様を集める必要が、どうしてもあるのです。

３．では、どのお客様がロイヤリティーが高いかをどうやって知れば良いのでしょうか？

よくある5段階のアンケート（顧客満足度調査）では、お客様のロイヤリティー度合いはみれません。

ポイントは、「どのくらい、お店や店長さんを友人や知人に紹介してくれる気があるのか」、その度合いを測ることです。
質問は、「この会社を友人や同僚に薦める可能性はどれだけありますか。10段階の数字で示してください。」という簡単なものです。

この質問に10段階で回答してもらい、3つのグループに分類します。
・10、9点の人　：実際に口コミしてくれるお客様
・7,8点の人　 　：良いと入ってくれるが口コミまではしてくれない　満足度アンケート（5段階）で”４”をつけるお客様
・0点～6点の人：不満があり、悪口をいっているお客様

この質問をして、10か9点をつけてくれたお客様のみが、ロイヤリティーの高いお客様です。

４．ロイヤリティーの高いお客様を増やすにはどうすれば良いのでしょうか？

1)まず、個々のお客様の収益性を計算します

A.年間購入額（収益）：同社の別の製品を含めた年間の購入額を購買記録から算出
B.サポート（費用）：サポートに必要となった費用を記録から大まかに換算。

そのお客様の収益性＝A－B

2）良い点を伸ばし悪い点を直していきます

質問の答え（数値）を横軸、収益性を縦軸に取ってそれぞれの顧客をプロットします。

そして、良いお客様を伸ばし、悪いお客様を減らしていきます。
１　数値も高く、収益性も高いお客様　　　→　超優良顧客として個人的なサービス（人的な労力）に力を入れます
２　数値は高いが、収益性が低いお客様　→　口コミリーダーとして特典（金銭的）を提供します
３　数値は低いが、収益性は高いお客様　→　悪口を言いふらしていますが、よく買ってくれてはいるので、不満を聞き出し解決し、優良顧客に育てていきます。不満があるのに買っていると言うことは、不満を解消すれば口コミをしてくれるお客様に変わる可能性が高いと言うことです。

３）具体的にはどうすれば良いのでしょうか？

顧客に直接聴いてしまいます！

・10、9点の人　：実際に口コミしてくれるお客様　→　具体的になんと伝えるかを質問する
・7,8点の人　 　：良いと入ってくれるが口コミまではしてくれない　→　どうやったら推奨者になれるかを聞く
・0点～6点の人：不満があり、悪口をいっているお客様　→　点数をつけた理由を聞く
また、3グループのすべてに顧客としての体験（WEB閲覧～入店～商品選び～購入～使用など）の中で一番嬉しかったことと、改善されたら一番嬉しい点を尋ねます。

口コミは、気持ちとメリットの両方ともに高い場合にしてくれます。
・凄く高い価値を提供していること。
・お客様がお店との関係を気持ちよく感じていること
とが必要なのです。

ちなみに、
星野リゾートは7段階評価になっていて、一番上が「非常に良かった」になっています。
この「非常に良かった」をアンケート結果の50％にすることを目標にしています。

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