お客様との関係性を深めていく方法

 

顧客との関係性を維持するにはどうすればよいですか?お客さんとのの関係性が薄れてきており、客単価の低下が止まりません。お客様との関係性を深めていくことはできないのでしょうか?

お客様と信頼関係が崩れてしまっている場合、お客様と関係を築いていくには信頼を取り戻すところからはじめなければなりません。

 

お客様との関係性が薄いのはセルフサービスのお店です。食堂、ガソリンスタンド、自分で料理する居酒屋など、、、スーパーマーケット、ビュッフェ、バイキングもセルフです。中でもセルフサービスのガソリンスタンドは、お客様と関係を作り上げるのが難しい業種です。

セルフサービスのガソリンスタンドの利用者からは、「2,3Lだけでも気楽に入れられる」「従業員と話さなくていいので気が楽」といった声が聞かれます。また、フルサービスのスタンドにたいしても、「過剰サービスで、なんか、良い気がしない」「窓を拭いてくれるのはいいけど、汚い布巾でふかれて逆に汚くなることが多い。自分でやった方がまし」「ボンネットを勝手に開け、ひどいときは、ATFのオイルを勝手に抜き取ってしまう」といった声が聞かれます。

 

1.現在のGSは、利益率が減り、売上が減り、厳しい中社員も雇えなくアルバイトで何とかやっています。

アルバイトを教育する時間も費用もない中、責任感もスキルも低いアルバイトに接客をさせなければならないのが実情で、責任感とスキルがあるのは店長(オーナー)だけです。

当然、問題が起こり、お客様が少しずつ離れていきます。

一方、満足度が高いお客様は、 1.4倍も多く洗車・タイヤ・車検などをすることがわかっています。
洗車・タイヤ・車検などの「油外サービス」が主な収益源となっていますが、普段利用しているサービスステーションで洗車・タイヤ・車検などを利用する割合は、洗車は約 3~5 割、タイヤ/オイルなどの自動車関連商品は約 1~2 割、車検・点検整備は 1 割未満です。

しかし、スタンドについて満足度が高いお客様は、普通の人よりも 1.2~1.6 倍利用率が高くなり、売上では年間約 1.4 倍も増加することがわかっています。

セルフスタンドでも、価格も大切ですが、スタッフ対応や店舗施設が良いお店で、お客様の満足度が高くなっています。つまり、セルフでも、スタッフ対応や店舗施設が良いお店の方が、洗車・タイヤ・車検などが売れるということです。

 

 

2.お客様からガソリンスタンドに対する不安点は技術と接客

技術力にたいしてはかなり不安を感じています

ディーラーや整備工場に比べ、ガソリンスタンドではアルバイトがやっていることがあります。

アルバイトなのか従業員なのか、整備の資格を持っているのか、整備経験が十分にある人なのか、見てもわからないことが、さらに、不安を強くしています。

また、さまざまな失敗談が多く、本人だけでなく、友人や知人にそのような経験をしている人が結構います。

アンケートでも、80%以上の方が「信頼できない」と答えているものがあります。
※ガソリンスタンドの整備技術は信用できますか?  信用できる:19% 、信用できない: 81%

80%以上といえば、ほとんどのお客様が信用していないということです。かなり深刻な問題点です。

<事例>=========================
・エンジンルームにオイルらしきものをこぼされライトなどがおかしくなった。
・点検するからということでボンネット開けたら、後で、いきなりボンネットが開き事故を起こしそうになった。
・3日前に冷却剤を入れたばかりなのに、また、冷却剤が減っていますと言われた。仕方なくまた冷却剤を入れたら、エンジンい穴が開いていて、車が壊れてしまった。
・オイル交換をしてもらったら、エンジンにキャップがしてなくて、エンジンが壊れてしまった。ガソリンスタンドに文句を言いに行ったら、「フタは締めた」と言い張り全く相手にしてもらえなかった。
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3.接客では、かなり売り込もうとする姿勢が嫌われています

ガソリンスタンドの経営が厳しくた従業員にノルマを課していることは皆(お客様)知っています。

ガソリンを入れに行っただけなのに、勝手にエンジンルームをみられ、余計なものを売りつけようとされる経験は皆もっています。

そのため、基本的に信頼していません。

エンジンルームを点検してくれるのも親切心や心配してくれているからではなく、売りつける口実を見つけるためだと考えるようになっています。

これらの不安を払しょくできないので、セルフサービスで従業員と接しない方が安心と思うひとも少なくありません。

また、セルフは安いことは安いのですが、実際には2円程度しか安くありません。

ママさんが多く乗っている小型車なら、30Lで60円の差です。

これならフルサービスでしょうと思いますが、セルフにいく人が多いのです。
※アンケートでは、セルフ: 60%、フルサービス: 40%というものもあります。

<事例>=====================
・3ケ月前にそこのGSでオイル交換したばかりなのに、また、オイル交換をすすめてくる。
・自分の車のゴミを従業員さんに捨ててもらうのは、なんとなく気が引けて気が重い。
・水抜き剤は、必要なのかどうか分からないのによく勧めらる。
・洗車をしただけなに、エンジンルームを開けてなんかやっていた。
・入れ替えたばかりのATFを、汚れていると言って見せに来る。
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4.このような体験をしている人がセルフを使っています。

安いことも理由の一つですが、従業員とあまり関係をもちたくないというのも理由です。

ですから、下手な声かけは逆効果になります。

<事例> ========================
・ガソリンを入れてお金を払おうとしていると、「やり方大丈夫ですか?」「タイヤ減ってますね~そろそろ交換時期ですね」「オイル大丈夫ですか? 今安いんです」などと、しつこく言ってくる。
・セルフのガソリンスタンドに入ったら、店の前でスタッフが2人で楽しそうにしゃべっていた。ガソリンを入れ終わる頃になると、「オイル点検や 水のチェックはよろしいでしょうか?」と急に言ってきた。サービスを売り込むためにただ2人もスタッフを貼り付けているのはおかしいでしょ。これでは、セルフのお気楽感が全くない。たった2円しか安くないんだから、あまり売り込まないフルサービスのほうがまし。

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5.ポイントシステム

点検用PDAを持っって無料で点検をを行い、点検結果シートを持ってきて車の状態を説明するというものがあります。

しかも、無料の点検を受けるだけでポイントがついて、ポイントはレストランなどでも使えるという便利なシステムがあります。

確かにいいものですが、結局、売り込みの道具といった感じが拭えません。

ポイント制度を入れるのは効果があるとは思いますが、セルフに来るお客様は、そもそも従業員に勧められて点検するのが嫌いなのです。

お客様としては、ガソリンを入れてさっさと出発したいと思っているのに、考えてもいなかったことで足止めされるのですから頭にきます。

買いに来たり、心配で点検に来たのであれば、おすすめはうれしいものです。

しかし、必要もないのに不安感を煽られては、不安にもなりますが、不快にもなり不信感も出ます。

 

 

6.こんな状態のお客様と関係を築いていくには、信頼を取り戻すところからはじめないとなりません。

しかも、セルフの場合には、よりスキルを持っているスタッフがいないと思われがちです。

お客様からみた理想のセルフスタンドとは、
・お店がきれいで安全、トイレがきれい
・価格が安い
・決して売り込んで来ない。挨拶はきちんとするがサービスや商品のことでスタッフの方から声をかけてくることはない。
・長距離ドライブに出かけるときや長い間点検していないで心配なときには、お店の人に気軽に相談できる。
・高いスキルを持ったスタッフがいて、頼めば自分の車を診てくれる。

また、スッタフトの接触が少ない分、何か聞かれたときなどの対応がお店の印象を決めてしまいますので、スタッフの接客態度がフルサービスのお店よりも重要になってきます。

さらに、セルフに来るお客様は、自分でするので費用を少しでも押さえたいと思っています。ですから、売り込みは逆効果です。

スタンドが提供しなければいけないものは、車に掛かる費用を少しでも押さえる方法です。

これはお店の利益と反しますが、お客様はこれに答えてくれるお店に信頼感を寄せると思います。

信頼を得られれば、洗車・タイヤ・車検などの売上が伸びてきます。

また、スタッフとはあまり接点を持ちたいとは思っていませんので、信頼感が結べるまでは間接的に関係を持っていかなければなりません。

 

 

7.匿名バーチャルなものから実名リアルなものへと関係をすすめていく

関係を作る第一歩は、間接的に接点を持つことです。

①HPやメールなどを通して「車に掛かる費用を少しでも押さえる情報」を提供していくことが考えられます。

たとえば、店頭でメールアドレスのみ登録していただき、「365日費用を抑えるテクニック情報」などの題名で、メールを毎日流していきます。その中で、たまに、洗車・タイヤ・車検などに関する広告を打っていきます。

②HPでも、動画でわかりやすく、オイルの点検方法や空気圧のチェック方法などを流していきます。

③次に、ブログに誘導し個人的な側面を見せていきます。

④さらに、お店のfacebookページに誘導し、他のお客様や整備工場の方などと情報交換する場に招待します。

徐々に、関係を匿名バーチャルなものから実名リアルなものへと誘導していきます。

⑤地域でミニセミナーを開く

最後に、場所などの問題がありますが、ディーラーなどが行っている安全点検セミナーと同様なものを、「安全を確保しながら費用を抑える点検」というような題名で開くことができれば、関係性が出来上がります。

セミナーに来てくれたお客様は、お店でも、講師だったスタッフの提案であれば、素直に受け止めてくれるようになると思います。

 

 

 

多くの人は、自分にとって為になることを隠さず教えてくれた人には、信頼感を寄せるようになります。
そして、信頼する人からの提案されると、中身を吟味もせず、素直に受け入れてしまいます。 

提案販売の決め手は、相手に信頼されることです。

 

 

 

 

 


工藤 英一

About 工藤 英一

Qualia-Partnersの代表の工藤です。ゼネコンの研究員から会社経営を経てコンサルタントになりました。自身の経験から、リピーターとの関係を深めお得意様を増やしていくことを強く勧めています。
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