購入後のお客様のフォローをする方法

 

お客様にとっては商品を買って手に入れることが目的ではありません。お客様の目的は、買った商品を使って○○○を実現したり手に入れたりすることが目的です。

1.最初にするフォローの意味

商品には、その場で消費したり効力を発揮するものと、買って帰ってから消費したり効力が発揮されるものがあります。

・レストランでの食事は、その場で消費してしまいます。
・和菓子や洋菓子は、食べた時に効力を発揮。その場で食べればその時、家に帰ってから食べれば帰ってから。
・車は、買ってからしばらくしてから。買い物に使ったり、家族旅行に使ったりしてだんだん効力が発揮されてきます。
・家も同じ、大工道具や包丁も同じです。服も買って、どこかに着ていって褒めたらりされたらうれしいですね。
・野菜は買ってから調理して、料理になってからですね。
・歯医者さんは?その場で痛みが取れればうれしいですし、家に帰ってから食事をしてもなんともなくなれば助かります。
・マッサージやセラピーなどのサービスは、主にその場で効力が出ます。後から効いてくることもあります。
・健康食品は、取り始めて1ヶ月後に効いてくるはずです。サプリも同じですね。

多くの商品が、買ってしばらくしてからから使い、その効力を後から味わうことになります。しかし、効力が期待通りでない場合も少なくありません。

・せっかく買った服なのに、来てみたらしっくりいかない。似合わないと言われてしまった、、、。
・和菓子を買って帰ったけど、子供たちは喜ばなかったし、それほど美味しくなかった。
・家族用の車を買ったけど、意外と燃費が悪くて、、、。それに、一番後ろの席まで暖房が届かない。
・ドイツの包丁を買ったけど、やはり日本のものにしておけばよかった。
・歯医者さんにいって痛みを取れたけど、入れ歯がしっくりこない。
・マッサージしてもらっ時は肩ころは取れるんだけど、すぐにまた凝ってしまう。
・いくら乳酸菌の健康食品を取っても、一向に体重が減らない。  などなど。

私たちにとっては商品やサービスを買っていただくことが目的ですが、お客様にとっては商品を買って手に入れることが目的ではありません。お客様の目的は、買った商品を使って○○○を実現したり手に入れたりすることが目的です。

・服なら、かわいいね~、かっこいいね、オシャレだね、それいいねどこで買ったの、とか言われたり見られることです。
・和菓子なら、家で子供たちと一緒に食べて、美味しいねこれと言いながら和気あいあいとするのをイメージしています。
・車なら、家族みんなで気持ちの良いドライブを楽しんで、海に行くのが夢です。
・包丁なら、さっそうと刺身を切って、すごいね~と言われるのが期待しています。
・マッサージなら、ずっと体が軽くなり、仕事がはかどるのを期待しています。
・健康食品なら、少しずつ肌がきれいになって体重も落ちてくるのを期待しています。

売った方としては、お客様がこれらの目的や夢や期待をちゃんと手に入れることができたのかが心配になります。
心配だからこそ、電話やお手紙で、「どうでしたか?」と聞くわけです。
ですから、連絡は、お客様が買ったものを食べたり使ったりした頃合いを見計らってしなければなりません。

また、連絡の内容は、あくまでもちゃんと期待通りのものが手に入ったのか、その確認です。
もし、上手くいかなかったのなら、その改善方法を提案しなくてはなりません。
気をつけていただくことや使い方、無料で調整や修正などをすることなどできるだけのことを提案します。
※日頃からお客様も「困った!」を集めておき、対策を練って置くことが役に立ちます。

 

 

2.連絡を入れる時期はいつ頃が良いのか

まず、服なら1週間後、和菓子なら翌日、車なら一月後、包丁なら1週間後、歯医者さんなら2日後、マッサージも2日後、健康食品なら10日後ぐらいの少し早時期に、手紙やメールなどでお伺いを入れておきます。この時期では、使っている人は半分程度かもしれません。

さらに、その後2~10日後に電話を入れてみましょう。
※どちらにしても、3週間は経たないうちに、2回は連絡を入れるようにしてください。

直接話すことはちょっと怖いかもしれません。
もちろん、文句を言われる時もあります。「ありがとう」と言われ感謝される時もあります。
ですが、例え怒られたとしても、連絡しないよりはずっとましです。
少なくても、心配していることはお客様に伝わります。

このフォローをして、お客様が満足できているようであれば、次のステップにうつります。
満足できていない場合には、改善するのが先となります。

 

 

3.次のフォローは、さらに、「○○こともしてみたらこんな良いことが得られますよ。」というおススメです。

・服であったら、こんなコーディネートも人気があるんです。
・和菓子なら、今度の新作は、カロリーが半分なのにすごくおいしいんです。
・車なら、、、こんなところにドライブに行ってみてはどうでしょうか。(追加で買ってもらうものがありません)
・包丁なら、今度は自分で自分用に研いでみませんか。(研ぎ石セット)
・マッサージなら、今度は骨盤を矯正してみませんか。一気にスタイル良くなりますよ。
・健康食品なら、乳酸菌とこれを合せると効果が倍増します。

というように、もう一歩先で得られるものを提案し、追加の商品やサービスを提案します。提案の時期は、そろそろ飽きてきたころです。服なら次の季節が気になるころ、和菓子なら2週間後、車なら3ヶ月後、包丁なら半年後、マッサージなら一月後、健康食品ならなくなるころ。

ここで、また購入してくれたら、同じように、期待してたものイメージ通りのものが得られたか、フォローする必要があります。
もし、購入に至らなければ、しばらくは、セールスなしの手紙を出し、たまに商品の紹介などを加えるのが良いと思います。

 

フォローは、売り込みのためにしては逆効果です。レストランで食事をしてくれたお客様に、電話を入れるのはお勧めできません。あくまでも、「商品を使って手に入れたかったもの(イメージしていた期待)がちゃんと手に入ったのか?もし手には入っていないのであればなんとかしてあげたい。」 その一心で連絡を入れるのです。この一通の手紙と電話がリピーターを生み出してくれます。

 

 

 

 


工藤 英一

About 工藤 英一

Qualia-Partnersの代表の工藤です。ゼネコンの研究員から会社経営を経てコンサルタントになりました。自身の経験から、リピーターとの関係を深めお得意様を増やしていくことを強く勧めています。
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