客足が鈍り売上が落ちている時の対策

 
客足が鈍り売上が落ちています。売上回復のポイントを教えてください。ここ数年は順調に売上が伸びていたのですが、このところ、客足が鈍りぎみで売上が停滞しています。料理には自信があるのですが、どうしたらいいのでしょうか?

まず、お客様の足を引き留めている不満を探し、解消します。
次に、お客様から見た自店の魅力を見つけ出し、強みをさらに強くします。その後、宣伝を行い、お得意様と同属の新規のお客様を増やし、お得意様へ育てていきます。

 

事前調査として

お店の周辺の環境が開店当時と変わっていないかを調べます。周辺の大きな会社、競合店、人が集まる施設、人の流れなどを調べます。
これが変わっている場合には、ターゲット顧客を変えなければいけません。
自店にはそのターゲット顧客の来店は少ないかもしれませんが、ターゲット顧客に合わせて商品や内外装、価格、接客を変えていきます。
調査は、その新しいターゲット顧客を中心に行います。

 

 

1.基本的な調査を行います。

①どのようなお客様がいつ来て、どのくらいの売上になっているかを調べます(来店動向調査)
お客様を属性ごとにカウントしていきます。レシートにその場で印をつけて、後で集計する方法が現実的です。
たとえば、昼はOLと主婦の女性客の来店が多く、夜はサラリーマンの男性客が数人で来られる。

②どの商品がどのくらい売れているのかを見ます(商品ABC分析)
レシートを集計して、商品ごとの販売額を出していきます。売上の80%を占めるTOP20品目程度を集計すればOK[です。
たとえば、品揃えの豊富だが、実際に売れているのは全体の5%の商品のみ。
その5%の商品で、売り上げの90%を占めている。
お勧めの商品がわからないが、頼む商品は決まっているお客様が多い。

③現場で店長や店員へ話を聞きますの(ヒアリング)
たとえば、顧客カードが作られていない。集めた名刺はそのまま箱に入れられ放置されている。
季節やお祝いごとのイベントはなく、広告は年に数回チラシをまいている程度。

④店内でお客様の様子を観察する(行動観察)
昼と夜に分け、店内でお客様がどのような行動をとっているのかを観察します。
昼のランチに女性客は二人で来る人が多く、カロリーの低い定食を注文する。
夜には、常連が多く、サラリーマンがいつものメンバー3~4人で来て、決まった席でだいたい同じようなメニューを注文してる。
焼酎を中心に、飲む酒も量も同じぐらいで、日常化している。

 

2.仮説を立てます。

①仮説を立てます
たとえば、
昼はお得で美味しいもの好きの女性が食べに来て、満足度は高くお客様は少し増えている。
夜は、常連のサラリーマンが帰りに同僚と寄ることが多く、特に味はきにしておらず安く飲めればいいといった感じである。
お客様は固定化しており、そのお客様が少しずつ減っている。

②仮説をもとにアンケートを取ります(アンケート調査)
属性を押さえながら、できるだけ多くアンケートを取ります。お得意様からお願いするとやりやすいです。また、話を聞くだけでも、聴きたいことがきければ構いません。
たとえば、昼と夜とに分けて取ります。また属性を、OL、主婦、近隣のサラリーマン、その他に分けます。
女性客からは、料理の評価は高く価格もリーズナブルと好評価。男性客からは、料理も価格も品数も普通で、接客だけが好評であった。
品数は他店よりも多いのだが、認識されていないことがわかった。また、男性客から見て、特徴のない店になっている。
全体的な不満としては、料理の出てくる時間が遅いときがあると意見が目立った。

③結果から不満点と良い点を出します

■不満点
男性客    「男性に受けのいいメニューがない」(量が多くて安い鶏肉料理など)
男性女性客 「料理の質は高いが、出てくるのが遅い」(待たせ過ぎ)
女性客    「夜は女性には入りにくい雰囲気」

■良い点
料理の質が高くて美味しい、しかも、リーズナブル。
店長が料理の腕がよく、お酒にも詳しい話好き。
しかし、店頭で接客する時間が取れていない。

■問題点
集客は考えられていない(どうやったらいいのかわからない状態)

 

 

3.対策を練ります

ここまでの調査結果をもとに、対策を練ります。
ターゲットとする顧客を決め、いかにお得意様にしていくかを考えます。

たとえば、ターゲット顧客は、夜の男性サラリーマンの常連さんとした場合、
サラリーマン向けのメニューを作る(安くてボリュームがあり肉系)。
一押しメニューを決め、メニューブックにはその商品を写真で大きく掲載し、一目でおすすめがわかるようにする。

メニューを絞り込むこととおすすめを打ち出すことで商品を絞り込み、事前に半完成品にして真空パックしておくことで注文から出すまでの時間を半分にする。

夜男性客が女性の同僚も連れてこれるように、内装や什器を変え(通路を少し広げ、椅子を新しい物にし、コップも変え、トイレもきれいにする)、女性半額デーも設ける。

宣伝は、法人専用のクーポン付のチラシを自分たちでつくり、手分けして周辺の事務所に持っていきます。
また、昼のお客様にもクーポン券を渡し、夜のお客様には女性半額券付きチラシを渡します。
さらに、ポイントカードをスタートさせ、顧客データを集めメールによる販促をやってみます。

 

簡単な調査でも自店で行うと、売り上げ減少の原因と対策が見えてきます。

現状とお客様からどのように自店が見えているかがきちんと分かれば、後はターゲット顧客に合わせていくだけです。対策を考えあぐねるのではなく、自分たちで調査することをお勧めします。

 

 

 

 


工藤 英一

About 工藤 英一

Qualia-Partnersの代表の工藤です。ゼネコンの研究員から会社経営を経てコンサルタントになりました。自身の経験から、リピーターとの関係を深めお得意様を増やしていくことを強く勧めています。
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