お店の強みの見つけ方

 

強みは、お客様を増やし売上を増やすために見つけます。しかし、強みがあれば自然とお客様が増え売上も増えるというわけではありません。

 

自店の強みを見つける方法は3つあります。

①自問自答する
②競合他店とと比較する
③お客様に聞く

この3つを全部やって考えるのが一番いいのですが、、、。①の質問のリストを使って自問自答することと②の競合他社と比べることを先に行い、最後に③のお客様に聞くことをするのを勧めます。

質問のリストを使って自問自答し、さらに競合他社と比べることで、お客様にはどのような聞き方をすれば本音を言ってくれるのかが分かるようになります。その上で、お客様にヒアリングをすることで、売上やお得意様の獲得につながる、より深いお客様の気持ちや考えを引き出せるようになります。

 

 

<自店の強みを見つける方法1 「自問自答する」>

質問1  最も販売件数が多い商品(メニュー)は何ですか?

質問2  最近売上が伸びてきている商品(メニュー)は何ですか?

質問3  メインとなるお客様はどんなお客様ですか?

質問4  最近増えてきているお客様はどんなお客様ですか?
(お客様の年齢・性別・趣味・年収・生活スタイル・服装などわかる範囲で具体的にします)

質問5  今までお客様からはどのような感想や喜びの言葉をいただいていますか?

質問6  ライバル店から自店にチェンジしてきたお客様は実際に何と言っていますか?

質問7  自店の悪いところや弱点はどこですか?

質問8  悪い点や弱い点を良い点に言い換えることはできないですか?
(弱点は長所の裏返しであることとも考えられます。弱点を逆に捉えるとどうなりますか?)

質問9  なぜ、お客様は、他店ではなくあなたのお店に行かなければならないのですか?

質問10 そう思う理由は何ですか?→ さらに、その理由は?→ さらにその理由は?
(3回繰り返し、出てきた理由を全て書き留めます)

質問11 質問10で出てきた理由の裏づけとなる具体的根拠や事実はなんですか?
(糖度や出荷数、人気投票順位などの数字やどこどこ企業で採用されているとかブランドや仕入れ先などの事実を上げる)

 

 

<自店の強みを見つける方法2 「競合他店と比較する」>

①googleなどで半径1kmで同じカテゴリーの店を探し出し評判の良い店のリストを作る。

②臨店チェック表を作成する。

③実際に店に行ってリサーチする。オーナーと店の主な従業員でチェックしにいく

④月日、時間、気候、担当者を記入し、各自で評価する。
(各自のを比べどうしてその評価にしたのかを聞きあうことで店の強みや弱みの見かたが深まってくる。)

⑤このチェック表で、自店の強みや弱みを評価してみる

<臨店チェック表>
入店から退店までの間で、お客さかが見ているものや感じているものをを整理し項目にする。
店頭・・・看板、暖簾、案内板、POP、入り口周り清潔感・・・など
店内・・・入り口周り、POPの張り方、その内容、字体キャッチ・コピー店内清潔感・・・など
料理・サービス・・・など。

 

 

 

<自店の強みを見つける方法3 「お客様に直接聞いてみる」>

お客様がどんな理由で自店を選んでくださっているのかを直接聞きだします。アンケートも良い方法なのですが、ある程度お店の強みをつかんでいないとアンケートの項目が作れません。まずは、目の前のお客様に聞いてみることが肝心です。

①まず、話す内容を決めます。
「このたびは、ご来店いただきありがとうございます。突然お声を掛けまして、何かと思われているところでしょう。実は、当店では今後も多くののお客さまにご来店いただけるように、もっと工夫をしていきたいと考えています。そのために、こうしてご来店のお客さまに一つだけご質問させていただくことで、今後、どんな工夫をしていけばいいのか、そのヒントにしたいと思っています」

「お客さまに限っての情報で結構です。ほかにもお店があったにもかかわらず、当店を選んでいただけたのは、どういった理由がおありだったのでしょうか?」

※ここで作るのは最初に問いかける基本形で、実際にどう話しかけるかは各自に任せてもいいと思います。また、お客様が答えてくれたら、さらに突っ込んで聞いていくように心掛けるようにしておきます。

②尋ね方を研究します。
言い回し方、トーン、タイミング(清算の時が良いのか?商品を説明している合間が良いのか?)など、ロールプレイングをやりながら、最も楽に聞ける方法を見つけ出します。一番気持ち良く自然に聞けるタイミングや言い回しは、各自で違うかもしれません。各自がやりやすい方法でやるのが最も成果が出ます。

③最初は、聞きやすいお得意様に聞いてみます。
④各店員さんのお得意様に聞いてみたときの感想と成功事例を集め、回覧します。

⑤今度は、お得意さん以外にも聞いてみます。
⑥また、各店員さんがお得意様に聞いてみたときの感想と成功事例を集め、回覧します。

⑦最後に集計し、評判の良かった点や商品を抜き出し、お店の強みを確認します。
(自店の一押し商品や主力商品が評価されているかチェックします。)

 

お客様とお店の人では、同じお店や料理を見ていても、「良いな」と思ったり「気になる点」が異なっています。例えば、レストランのシェフをしている人がレストランに行くと、やっぱり料理が一番気になります。多少接客が悪くても、料理がおいしければ良いお店と感じます。一方、家族でレストランにきているママさんは、料理の味も大切ですが、やはり店員さんの子供への配慮が一番気になります。 

強みとは、お客様を「いいな、また来たいな」と思わせる点であり、必ずしも、自店の優れている点とは一致しない場合があります。お客様に聞かなければ分からない時があります。

 

 

 


工藤 英一

About 工藤 英一

Qualia-Partnersの代表の工藤です。ゼネコンの研究員から会社経営を経てコンサルタントになりました。自身の経験から、リピーターとの関係を深めお得意様を増やしていくことを強く勧めています。
This entry was posted in 問題解決, 悩み解決案. Bookmark the permalink.

コメントを残す

メールアドレスが公開されることはありません。 * が付いている欄は必須項目です

*

次のHTML タグと属性が使えます: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>