通信講座「お得意様を増やす実践個客経営塾内容」

 

■講座の特徴
1. 差別化よりもお客様の満足を考えます
2.最初にオリエンテーションを設けています
3.9stepで完成します
■プログラムの詳細
STEP1~9について
オリエンテーションについて
■申し込み

<講座の特徴>

1.”競争”や”差別化”よりも”お客様の満足”を考えます

講座では他店との比較は考えません。お客様にとって効果的かそうでないかに集中します。隣のレストランよりいい商品やサービスを提供したからといって、必ずしもお客様が満足してまた来てくれるようになるわけではありません

よく、「激戦区は避けた方がいい」と言いますが、激戦区にはお客様が集まっています。全くお店に出ていないところでお客様を集めるよりは、激戦区の方がお客様は集めやすいものです
また、事業計画を立てるときに「差別化しないと、、、」とも言われますが、差別化して待っていたらそこにお客様が来るということもありません。差別化することよりも、見えているお客様に、そのお客様のニーズにぴったりのもの、期待以上のものを提供することが重要です。

あくまでも、見るのは「目の前のお客様」です。

「お得意様の多い飲食店の特徴」

特徴1 基本3点を押さえマイナスの印象を与えないようにしている
商品がいい     :料理がおいしい お客様の好みに合っている
接客の感じが良い :店員(店長や店員)は感じ良く接するようにしている(笑顔、挨拶)
清潔である     :店内やトイレがきれい
特徴2 お客様と対話を通して関係を築いている
お客様と趣味などの共通の話題で対話が多い(いろいろ教えてあげることもある)。
特徴3 お得意様をえこひいきしている
お得意様には裏メニューなどを提供し特別扱いをしている。
特徴4 お得意様同士に関係がある
お得意様が知人や友人を連れてくるなど、お得意様同士でつながりがある。

※注意点
・いくら料理が美味しくても、お店の人の感じが悪いと台無しになってしまいます。
(お客様は味を脳で感じています。だから、5感、先入観、POPや周囲の他人の会話の言葉によって味が変わってしまいます。「お客様が店を作る」と言いますが、こんなことが原因しています。)
・お得意様が、多くなりすぎても、幅を利かせすぎるようになってもいけません。
・下地がないままお得意様をえこひいきするのは逆効果です。

 

2.最初に”オリエンテーション”を設けました

講座全体は、1.現状を改善し、2.絆づくりを始め、3.習慣化するという3つのパートからできています。さらに、各パートは、①ベースをつくり、②実施し、③効果を高めるという3つの項目からなっています。

講座は、最初にオリエンテーションの申し込みをしていただきます。
・オリエンテーションは無料です。
・オリエンエーションでは、通信講座全体の流れや内容についての説明になります。
オリエンテーションを受けてから講座を取るかとらないかを決めることができます。
・2つのワーク(現状の把握とお得意様カルテの作成)を提供しています。

 

3.9ステップ(オリエンテーション含め全10回)で完成します

0.オリエンテーション(無料)
1. 3つの切り口から注力すべき点をだす
2. 基本的なことを押さえるシートで、とりあえず、やっていないところを押さえる
3. 「5感+ことば」の視点から、「2.」でやったことをより効果的にする
4. 自分の価値観を明確にする
5. 絆を結び始められそうな点を見つける(お得意様が良いと思っているところを見つけ接点を明らかにする)
6. エクスペリエンスデザインの方法を使いお客様が絆をより感じやすくなる方法を設計する
7. 絆を強めるコミュニケーション方法を身につける(習慣化するベースをつくる)
8. お客様にとって習慣になっていくための仕組みを2つ作る
9. お得意様が離反する原因を調べ対策を立てる

 

 

 

< プログラムの詳細 STEP1~9 >

→ STEP1.2.3.で現状を改善し、売上をUPさせます。

STEP1 3つの切り口から仕事を捉えなおします

①業種ではなく、3つの切り口から自店の仕事をとらえなおします
業種ではなく、「効果重視と嗜好重視」、「継続消費とその場消費」、「不特定多数と特定少数」の3つの視点で、自店の仕事を把握しなおします。

この視点から仕事を分類すると、
・歯医者と高校の近くのスポーツ店、
・モテ眼鏡屋と銀行、
・車の販売店(ディーラー)と婦人服店、
が、同じ特徴をもっていることが分かります。

また、継続的に消費するものの場合には、アフターフォローが大切になってきます。また、嗜好品でその場で消費されてしまうものの場合には、イベントが効果的になってきます。

②お客様のロイアリティを測ります
6段階の設問が3つだけの、簡単なアンケートを取ります。集計してロイアリティだします。
お得意様全員と、最低お客様20人以上からアンケートを回収します。

※ よく、お客様がなかなかまた来てくれない(再来店率が低い=ロイヤリティが低い)ので、満足度調査をしてみると「満足度は高い」という矛盾した結果が出ます。単純な満足度調査では、状況がつかめません。

③基本的な情報を整理します
・おおまかな損益分岐点売上高を出し、損益分岐点売上高をさげる方法を3つ考えます。
・当たり前価値と付加価値について、自店におけるそれぞれの価値を書き出します。
・顧客から求められること、期待されていると思われることを書き出します。
・スキルやノウハウ、顧客リストなどの自店の経営資源を書き出します。
・業務の流れを書きだし、お客様にたいしてプラスのところとマイナスのところを書き出します。
・過去に顧客から言われたことやクレーム、質問、気になった態度、行動などをすべて思い出して書き出します。

 

■どの仕事が同じか分かりますか?
・下着屋と同じ性質なのは、電気店でしょか本屋でしょうか?
・タクシーと同じなのは、銀行と立ち食い蕎麦屋どちらでしょうか?
・コンビニエンスストアーと同じなのは、税理士でしょうか弁護士でしょうか?

■何と質問すれば、お客様が”また来てもいいと思っているかどうか”を知ることができると思いますか?

 

 

 

STEP2 現状を改善してみます

①データベースや事例を参考にして、「1.」において自店と同じ分類の繁盛店がしていることTOP5を出します。

1位 イベントをよくやっている
2位 メニューが豊富
3位 内装が凝っている
4位 接客が丁寧で早い
5位 電話応対が良い

②自店オリジナルの「売上を増やすための掛け算の式」と「お得意様を増やすための掛け算の式」をつくってみます

最近来た期日×来店数×単価=売上
品質×価格×POP=売上
来店回数×会話時間×清掃回数=お得意様増加数

③基本シートを使い自店が力を入れているところ、あまり力を入れていないところ、さらに力を入れて取り組むべきところなどを出します。
往々にして、良い商品を作っているお店ほど、価値を伝えることをおろそかにしています。POPや包装を考えてみただけでも売上が伸びる場合が少なくありません。基本シートの項目は、QCDS、ハードとソフト、内と外、品質と価値、バリューチェーン、前中後などのさまざまな切り口で網羅的に把握しています。また、シーンを設定してお客様の経験を追っていくことで項目を押さえることもできます。

・シートの項目についてやっていることやっていないことをすべてチェックする。
・やるべきこと、やっているけど強化するべき項目を出す。
・DBや事例を参考にしながら自店でできる方法を考えていく。
・やるべきことを絞り込み実行してみる

<ビレッジバンガードのPOP>

 

伊藤園の煎茶という名前を「お〜いお茶」と改名して売り上げが60倍になり、抗菌防臭靴下「フレッシュライフ」も「通勤快足」と名前を変えて大成功しました。NTTの「シルバーホン」も、「らくらくホン」と変えて大成功しています。

 

■ためしに商品のPOPを自分で作ってみませんか
POP自作サイト”POP-it”で、自分でPOPを作ってみましょう。商品は、アマゾンで自店の取り扱い商品と近いものを選んでください。なければ、面白そうなPOPが書けそうな商品を選んでください。

POP自作サイト”POP-it”はこちら → http://pop-it.jp/

 

<これは、私が作ったフライパンのPOPです。
アマゾンから商品を選びました。>

朝、フライパンでいい卵焼きができると人生が変わる、人生を変えたきゃこのフライパンを買え!といった勢いのPOPを作ってみました。

 

 

 

 

 

 

 

 

STEP3 「五感+ことば」の視点でより効果的にします

五感販売で昔から成功しているのが、焼鳥屋やうなぎ屋で、最近では、シュークリームのビアード・パパでした。あらゆる商売を五感で表現することで、違った世界が見えてきます。

例えば、売上upの方策をなるべく多く出すときにも、
「今日は奥さんが忙しくて家に帰っても夕飯がありません。そこで、仕事帰りに家の近くの商店街のイタリアン店で食事をして帰る」
という仮想のシーンを設定して考えることができます。

駅を降りて商店街へ歩いていきます。「いつもは、なんとなく通り過ぎるだけなのに・・・ずいぶんシャッターのお店が多くなったな、、、」 しばらく歩くと店が見えてきました。「この前来たのは1年以上前、、、かみさんが子供を連れて実家に帰っている時だったかな」

木の少し重いドアを開けて入ると、皆忙しそうにしています。香ばしい肉を焼く臭いにつられて右手のカウンターを見ると、の中では60歳ぐらいと30歳ぐらいの男性が二人で忙しそうに料理を作っています。白い縦長の帽子をかぶっていてコックらしい感じが出ています。
立っていても「・・・・」なにも言われません。「すみません」と自分から言うと、すこしきつい感じの50過ぎの女性がこちらを見て、「お食事ですか?」と聞いてきました。「そうです」と答えると、「こちらにどうぞ」と二人掛け用の机に案内してくれました。「すこし狭いな・・・」と思ったのですが、文句を言える雰囲気ではありません。

店は混んではいません。BGMには気がつきませんでしたが、ちょうど良いうるささでした。しかし、照明のせいか、、、天井の高さのせいか、、、少し圧迫感がありました。「もう少し壁を明るい色のしてもいいのでは、、、」
机に置いてあったメニューを見て、料理を選びました。結局、コースしか選べないような感じなので、魚介で一番安いコースにしました。やっぱり、alla pescatora「漁師風」という言葉には逆らえません。さっきの、女性(多分シェフの奥さんだとおもう)にこわごわ注文をしました。

料理は美味しかったです。この値段でこの味なら文句はありません。量も意外とあります。これなら友達を連れてきても大丈夫です。・・・ やっと思い出しました。こんなシャッターの多くなった商店街で、本格的な料理が食べられるのですよ。

食事を食べ終わると、今日はめずらしくデザートを注文してしまいました。「理由はわかりません。多分、まだ、帰りたくなかったのでしょう」。
その後、レジで清算してドアを開けてお店を出ました。気になって振り向くと、お店のご夫婦が並んで見送ってくれていました。あんな無愛想な奥さんが、、、と正直、意外でした。見ていて「仲がいいな」、、、悪い気はしませんでした。同時に、「それほど経営が厳しいのかな」とも思ってしまいました。

そして、家に帰りました。すると、子供やかみさんがまだ寝ていないで待っていたのです。「しまった、お土産でも・・・」

※夏休みの作文のようですが、、、別に、奥さんはきむずかしわけではありません。3人で切り盛りするのは大変なのです。メニューも美味しいものを安く食べていただくためにと思って作っています。
このシーンを、シェフと奥さんと息子さんと私たちで考えるだけでも、看板、内装、今日のおススメ、食器、「別腹メニュー」という言葉を使う、お持ち帰り、ファミリ―割引、服装を変える、、、接客の笑顔など、さまざまな案が浮かんできます。

 


 

■ためしに、下の写真の人気パン屋さんを五感で表現してみませんか

1.見た目はどうですか?(お店の見た目や店内)
2.どのような音がしていますか?(音楽や話し声)
3.雰囲気はどうですか?(雰囲気、温度、湿気)
4.臭いはどうですか?(パンの臭い、コーヒーなどの他の臭い)
5.味はどうですか?(試食したらサクサクしていた、美味しかった)
6.記憶に残っている言葉はありますか?(POP、店員さんとの会話)

 

 

→ ここから4.5.6で集客と絆を結ぶ仕組みをつくります。


 

STEP4 自分の価値観を確認してみます

人の行動の95%は無意識でおこなわれています。無意識下の行動は、価値観(記憶など)によって左右されています。そのため、価値観が近い人とはずっと一緒にいられ、価値観が違うとすれ違いが生じてきます。これは、夫婦、会社、そしてお客様に対しても同じことです。

自分で自分の価値観(大切にしていること)を確認してみます
①大切と思うことの順位付け(例えば 仕事で大切にしていること、教育で大切にしていること)
②マインドマップ+順位付け(マインドマップで描き出してから順位づけをします)
③イメージを使い価値観を出す
「自分の大切にしているもの」「好きなもの」をあらわすイメージ(色や動物や風景など人でないものの写真)を選び、写真を見ながら、「なぜ好きなのか?」 「そのどこが何が好きなのか?」を書きだしていきます。

もしできれば、
①1日自分の店内での動きをビデオで記録して自分で見てみる。
②お得意様との対話の中で、お客様に自分がどのような人に見えるかをそれとなく聞いてみる。

 

■試しに、今、自分の価値観を出してみませんか
→ 価値観シートはこちらからダウンロードできます

Q1 上にある言葉のリストから、あなたが大切と感じる言葉を10個書き出してください。
Q2 10個を順位づけし、上位5個を選んでください。
Q3 今の仕事の中で自分が大切にしていることはなに?
Q4 自分と考え方が近い人はどのような人?
Q5 楽しいと思えることは何?
Q6 「絶対に失敗しない」と分かっていたら何をする?
Q7 どのような時に「やる気」がでますか?

 

 

STEP5 お客様と絆を結びやすい点を見つけます

※ここが繁盛店への入口です。かな太さんもSWさんもここで絆作りが始まり、お得意様が安定して増えだしました。

①お客様が気にかけていることや好きなことを探ります
お客様カードやメモに書いてあるお客様の言動、質問やよく出る話題、誰とよく来るのかなどを整理します。また、ブログやWEBでのお客様のコメントなどを集め、お客様が自分やお店のどのような点について興味や共感をおぼえているのかを調査します。

②目星がついたらお客様の声を集めて具体的にとらえます
お得意様がどのようなことに共感を覚えているかが大体分かったら、アンケート作成しお客様の声を集めます。声を分析することで詳しくお得意様がなにに共感しているのかが分かります。これが、お客様と絆を結ぶ接点になります。
・アンケートをとってみる : 自由回答形式の設問を設け文章を分析する
・ヒアリングをする     : お得意様(常連)になって日の浅い方にヒアリングをする

③キャッチフレーズを集め集客に役立てます
お客様の生の声を集めている中で、お客様が使っている言い回し、フレーズが分かってきます。これらのフレーズは、HPやチラシに載せる最も強力なキャッチフレーズになります。決して、こちら側で言い回しを変えてはいけません。効果が落ちます。お客様は、お客様が使っている言葉やフレーズに最もよく共感します。

 

■アンケートの項目を作成してみませんか
インタビューの仕方とアンケートの質問の作り方は似ています。「成功やヒットの秘密をさぐるときのインタビューの6原則」(詳しくはこちら)を参考に、お得意様がなぜ来続けてくれるのかその理由を探るためには何と聞くのが良いのでしょうか。

「成功やヒットの秘密をさぐるときのインタビューの6原則」
1.インタビューに引き込むために最初は簡単で反射的に答えてしまう質問をする
2.事実を聞く(いつ、どこで、だれが、どのくらい)
3.事実を聞きながら、徐々に、その時思ったことや気持ちや聞いていく
4.聞きたいことを話させるのではなく、話したいことを話させる
5.事実と気持ち以外は参考程度にとどめる
6.話がずれていった時は一旦今までの話を振り返って方向を修正する

<お得意様アンケート>
質問1 ****************
質問2 ****************
質問3 ****************
質問4 ****************

 

 

STEP6 お客様の体験する経験をデザインします

「この流れ(体験)であればお客様はグッとくるはず!」という体験を考えます。

前回の「5.」のところで、絆の接点を探す時に、お得意様が「いいな」と思ったり「すごいな」と思った瞬間がいつだったのか、どのようなことに共感や尊敬を感じたのかが分かったかと思います。これらのデータを参考に、お得意様が絆を感じる(「いいな」と思ったり「すごいな」と思った出来事)瞬間が増えるように、内装、商品作り、接客方法などを工夫していきます。

工夫していく時には、以下の手順を踏んでいきます。
①簡単(自分たちが分かればいい)な絵コンテを描きます。
(シーンごとに写真を貼り、台詞を書きいれたものでもOKです)
②実際に自分たちで演技をし自分で体験してみます。
(必要な小道具は紙や粘土でその場で適当に作る)
③演技をビデオに撮り、振り返り(恥ずかしいものですが、、、)ながら、改善していきます。

絵コンテは下記のような用紙を用意して描き込んでいきます。

 

 

■このプラダのお店で洋服を選んでいるシーンに台詞を付けてみてください。

①左の短髪の男性は店員さんです。②真中で振りむいている女性が自分の服を選んでいるお客様で、③左端の背中が見えている男性は女性の旦那さんです。
何と言っているのでしょうか?、どんなことを思っているのでしょうか?

①店員さん: ****************
②女性   : ***************
③旦那さん:  ***************

(※3~6の順番は、コンサルティングの現場では入れ替わることも多いです。)

 

 

 

 

→ ここから7.8.9でお得意様が定着する仕組みを作ります。


 

STEP7 絆を強めるコミュニケーションをしてみます

親子の絆を強める条件は、
① コミュニケーションを密にしている
② 行事を大切に一緒におこなっている
③ かけがいのない存在であることや期待していることを伝える
④ 良いところをみつけたらすぐに褒める
と言われています。子供と仲良くなるのに、一緒の目的をもって一緒に頑張ることが効果的です。受験なども親子の仲を強めます。キャンプも良いでしょうし、釣りや野球など一緒の趣味を持つのも効果的です。

また、仲のいい夫婦の条件も
① 仲の良いご夫婦は会話が上手です
② お互に尊敬と感謝の気持ちが持てること。
③  夫婦は、お互い自立していることが理想です。
④  共通の趣味を持つこと
と言われています。夫婦は、価値観や趣味が一緒だと仲が良いものです。離婚の一番の原因は価値観が合わないことです。また、会話が少ないと分かれてしまう危険が多いようです。

一般的に、一緒に居ることが多かったり、似ているところ(趣味や出身地や出身校、好きな野球チームが一緒だったり、服の趣味が似ていたり)が多い人同士は、仲が良くなりやすいものです。
また、長く続く恋愛は、価値観や趣味が一緒で、お互いの関係の役割分担が上手くいっている場合が多いようです。

このページの最初にあった「お得意様の多い飲食店の特徴」を思い出してください。
特徴は、
・マイナスの印象を与えないようにしたうえで、
・お客様と趣味などの話題で会話が多く、
・お得意様をうまくえこひいきしていることでした。
しかし、実際には、お得意様には、会話が好きな人もいれば放っといて欲しい方もいます。お店側が、お得意様ごとに好みの距離感をとれることが重要な要素になってきます。先ほどの、恋人同士の役割分担のようです。

 

<家族の絆を描いている東京ガスのCMです>

 

 

■お得意様と絆を強めるコミュニケーションについて思っていることを書いてみてください。

① 絆を強めるためにどのような会話したいですか
② 手紙を出す場合絆を強めるためにどのようなことを書きますか
③ 絆を強めるポイントカードをどのように活用しますか

 

 

STEP8 お得意様を定着(習慣化)させる仕組みを作ります

最初は絆づくりからはじまり、徐々に絆を意識しなくなり、店に通うのが習慣になっていきます。

①お得意様を定着(習慣化)させるための2つの仕組み
2つの仕組みとは、下記の2つを言います。
・2回目に来たときに、お客様がもう一回来たくなるようにする仕組み(3回来させる)
・長く通ってくれているお得意様ほど優遇されていく仕組み

お客様は、3回来ると定着する確率がグッと上がります。1回目よりは2回目、そして、3回目には自分のお店と思い込みだすようです。また、長く通ってくれているお得意様ほど特典が付いていくようにしていきます。少しずつ着実に良くなっていくようにするとともに、お客様へこの仕組みは教えない(意識させない)ことが大切です。

EX ある美容院では、3回利用すると紅茶やスプレーやワックスがもらえるというサービスをしており、3回来るように促しています。また、3つのレベルの会員制度になっており、レベルが上がるにつれて割引率が高くなったりカットが無料になったりすることを宣伝しています。

 

②お得意様から紹介をいただけるようにする
定着するお客様を増やすには、”新規のお得意様”になる”新規のお客様”を獲得することが必要です。新規のお客様で定着するのは、チラシを見て試しに来たお客様で5~15%、紹介できたお客様では30~50%程度になります。つまり、お得意様にお客様を紹介していただければ、その半数近くが、お得意様になってくれるのです。もし、お得意様全員に二人ずつご紹介していただくことができれば、お得意様が倍の人数になるわけです。

では、紹介をしていただくためにはどうしたらいいのでしょうか?
答えは、お客様のロイヤリティを高めることです。
では、ロイアリティをあげるのにはどうすればいいのでしょうか?
満足度を上げればいいのでしょうか?違います。満足度をあげても必ずしもロイアリティは上がりません。満足度が高いのにロイアリティが低いお客様が多く存在します。
では、どうやったらロイヤリティを上げることができるのでしょうか?
お客様がロイアリティを感じるのは、主に3つの場面があります。お客様は、絆になっているものや絆を生み出している場を見たり体験した時に、ロイヤリティが上がるのです。
※残念なことに、性能の良さ(美味しさ)や使いやすさ(食べやすさ、飲みやすさ)は、ロイアリティ向上にあまりつながっていないようです。

 

③絶対にしてはいけないこと
・最もやってはいけないことは初めてのお客様に割引をすることです。
常連さんが初めてのお客様より料金が高いなど待遇が悪いことは、あってはならないことです。自店への最大の貢献者を、目の前でないがしろにしているのと同じです。絆を感じている方ほど、疎外感を強く感じてしまいます。
・急に待遇を良くすることもしてはいけません。
急に待遇が良くなると、場合によっては、お得意様が自分とお店との関係を、利害関係で見るようになってしまいます。利害関係でみるようになるということは、絆を切ってしまうことと同じです。

 

 

■あなたはどのような時にロイヤリティを感じますか?

 

①野球やサッカーなどの好きなチームにたいしては、どのような時にロイヤリティを感じますか?
②趣味にたいしては、どのような時にロイヤリティを感じますか?
③常連になっているお店に対しては、どのような時にロイヤリティを感じますか?

 

 

 

 

STEP9 お得意様が離れていく(離反)のを防ぎます

お得意様が離れていってしまった原因を探すことは難しいものです。
理由としては、引越しなどで遠くなった、なんとなく忙しくて忘れていた、嫌なことがあったなどが考えられます。忘れていたお得意様へは、手紙などを出せばまた来てくれるかもしれません。しかし、もう、付き合う気のなくなってしまったお得意様には、アンケートを出しても返ってきません。電話をしても「本音とは違うさし障りのない理由」をあげたりされてしまいます。
しかし、もし、こちらが相手の気持ちを察することができれば、本当のことを話してくれるときがあります。そこで、まず、独自に原因を探してみます。その手掛かりがお得意様カードです。

①お得意様が来なくなる原因を探します。
・お得意様カードを見て、来なくなっているお得意様を見つけ出します。
・そのお得意様に関する会話やメモなどをみて、原因を探ります。
・2,3推定した原因を推定します。
・「○○な理由ですか?」「××な理由ですか?」と投げかけてみます。
もし、理由が当たっていれば、詳しく経緯を話してくれるでしょう。

注)ここは出さないかもしれない
②「1.」で記入した項目を再度記入しなおします。

・価値の二重構造をもとに、自店のそれぞれの価値を決める
・顧客から求められること、期待されていると思われることを出す
・スキルなどの経営資源出し差別化できるところを出す
・業務の流れを書きだしお客様にプラスの影響の強いところと弱いところを出す
・過去に顧客から言われたことやクレーム質問、気になった態度、行動などをすべて出す
・損益分岐点売上高をを出す 損益分岐点売上高をさげる方法を3つ考える

(参考) お得意様が離れていった(離反)よくあるまちがい
・一人で来る常連さんに、はじめて注文される前に、「いつものですね」と言ったら来なくなった。
・はじめてワゴンセールをやったら、常連のお客様に「このごろは安物を売るのね。もう友だちを誘えないわ」と言われた。
・はじめてTwitterで半額キャンペーンを流してみたら、新規のお客さんは集まったが、常連さんから「静かな雰囲気が好きだったのにうるさくてもう行く気がしなくなった」、「Twitterを利用した人だけ半額ってのもね、、、」と言われた。
・冬場、忘年会で忙しく、常連さんに料理を出すのが遅れていた。そんな時、アルバイトが宴会のお客様の悪口を言ったら、常連さんが急に帰ってしまった。
・2号店を出したので本店を部下に任せていたら、バイトの若い連中が店で無駄口を叩くようになったようで、常連さんが来なくなった。
・3年ほど通ってきてくれているお客様に、販促を兼ねた誕生日のお祝いメールを送ったら「イラッ」としたようだった。

 

 

■常連だったけど「行かなくなったお店」と「嫌になった出来事」を書き出してみたください。

行かなくなったお店  :  *******
嫌になった出来事  :  ****************


 

 

STEP0 オリエンテーション(無料)

※ここで講座を取るかとらないか判断していただけます。講座の申し込みは、オリエンテーションが終わった後にご案内いたします。

①オリエンテーションでは、まず、通信講座全体の流れ、内容、進め方について説明いたします。

STEPの順番を入れ替えたり、とばす場合についてや、他の方法で代用することについてなど、実際進めるにあたっての、疑問や心配事されていることについてお答えいたします。

1.現状を改善する
①ベース作り    3つの切り口から仕事をみなおす
②実施       基本的シートで改善する
③効果を高める  「5感+ことば」の視点でより効果的にする
2.お客様と絆をつくる
④ベース作り    自分の価値観(大切にしていること)を明確にする
⑤実施       「絆」を結び始められそうな点を見つける(お得意様が良いと思っているところを見つけ接点を明らかにする)
⑥効果を高める  エクスペリエンスデザインの方法を使いお客様が「絆」をより感じやすくなる流れを設計する
3.お客様の来店を習慣化する
⑦ベース作り    「絆」を強めるコミュニケーション方法を身につける(習慣化するベースをつくる)
⑧実施       お客様にとってお店に来るのが習慣になっていくための仕組みを作る
⑨効果を高める お得意様が離反する原因を調べ対策を立てる、効果や満足感を自覚させる、もっとも効果的なキャッチフレーズをつくる

②「簡単な現状の把握」と「お得意様カード」の作成を提案いたします
・必要な売上高とお客数、安定度、お得意様の特徴などを書き出すことをお勧めいたします。
・また、お得意様一人一人を思い出していただき、各お得意様ごとにお得意様カードを作成することは強くお勧めいたします。(このカードが個客経営の中心となり重要な意味を持ってきます。)
※取り組まれる方には、雛型をご提供いたします。

③各種参考資料を見ていただけます
・繁盛店と低迷店の差について
・エクスペリエンスデザインの事例
・お得意様を5年以上前から増やしているお店の事例データベースを試しに使ってみる
・お客様の声分析などの関連セミナーの資料がサイトで参照できる

 

■エクスペリエンスデザインの例
IDEO社がプラダのために作成したプラダの近未来の接客のデザイン(シーン)の動画です。 

※講座の申し込みは、オリエンテーションが終わった後にご案内いたします。


■講座費用

各1回 4000円(全9回)  合計3.6万円の通信講座です。

※ 毎回質問ができ、3回程度やり取りをしながら進めます。
※下記のようにすることもできます。オリエンテーションときにご希望をお伝えください。
・STEPは、順番を入れ替えることができます。
・STEPは、抜かす(スキップ)こともできます。
・好みの回のみを購入することもできます。

 

<オリエンテーションへこちらからお申し込みください>

オリエンテーションで、質問やワークを進めるにあたり、実際に何回かやり取りをさせていただきます。やり取りは基本的にはメールになりますが、ご希望の方には、電話やスカイプを利用することもできます。

[inquiryform form_id=6]

私の従兄は、神田でベルトの卸し問屋を戦前からやっています。もう、創業してから80年以上になります。また、父はCMのディレクターをやっていましたが、53歳で独立して会社を興しました。母は、六本木や渋谷の祐天寺で飲食店を3軒やっていました。中小企業には縁があるものです。

そんな、母や父に聞いても、新商品を出すときは、お得意様に聞いていたようです。新しいメニューを作る時にも、お得意様に試食していただき、8割の人がおいしいて言ってくれたものをメニューに載せ、その後、お得意さんが自然とまた注文してくれたら、そのままメニューに残し、注文してkれうないものは外していったと言っています。

 

 

 

 

 

 

 


工藤 英一

About 工藤 英一

Qualia-Partnersの代表の工藤です。ゼネコンの研究員から会社経営を経てコンサルタントになりました。自身の経験から、リピーターとの関係を深めお得意様を増やしていくことを強く勧めています。
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