品揃えを良くしたり販売を促進させるアンケートの作り方

 

アンケートは、こうやったら売れるのではないかなどの仮説を立てて、それがあっているのかを確かめるときに使われるものです。しかし、質問の作り方で次第で、ゼロから販促や集客、品揃えを改善する方法を見つけることに使うことができます。

 

1.悩み解決商品の販促を狙った設問の作り方

現在来店している顧客にアンケートを実施して この店を選んだ理由、入ろうと思ったか? 入ろうか躊躇した人は何について悩んだかを聞き出します。
この悩みこそ、新規顧客を集客する大切なキャッチコピーになるものです。
これをヒントに看板やチラシの作成し、入店率や集客率を高めます。

悩みがあり、その解決策を探し始め、解決されるまでを時系列で追っていきます。
そして、その時どきの、出会ったものや期待や不安、考えたことや感想を聞いていきます。

このアンケートは、「悩み解決物語」のようなものです。

 

たとえば、ぜんそくで困っていたママさんが絨毯をフローリングに変える流れの場合

絨毯がぜんそくの原因になっていて → リフォーム会社を探していた → チラシを見て → ホームページを見たらお客様の声が載っていて同じようなケースがあった → 見積もりだけでもOKとあったので電話した → 事務所に人が見積もりを持って家に来た → 価格もリーズナブルで短期間で施工中のチリなどについても配慮してくれていたことに好感が持てた → やってもら鵜ことに決めた → 実際に工事は2日で終わりチリも出なかった → フローリングにした翌週からせきが出なくなった

・最初に悩んでいた時 → 何に困っていたのか
・解決策を探していた時(商品を知るまで) → この商品を知らせた媒体が分かる
・この商品を知った時 → チラシやDMなどをみた時の気持ちが分かる
・知ってすぐにとった行動
・なぜその行動をとったのか理由(感情)
・商品を買った時 → メリットデメリットなど、どのような計算をするのかが分かる
・買うことを決めた理由(理性)
・商品を使った時 → 実際に使ってみた感想 満足感はあったのか 良くなかったところなど

これらを質問にすると
・商品を買う前に、どんなことで悩んでいましたか?
・なにでこの商品を知りましたか?
・(〇〇商品名)を知ってすぐに購入しましたか?
・もし購入しなかったとしたら、どんなことで不安になりましたか?
・不安は解消されましたか?
・いろいろな商品がある中で、何が決め手となってこの商品を購入したのですか?
・実際に使ってみていかがですか?
・友人に紹介したいと思いますか?

これらの質問で、どんな人が、どんなことで悩んでいて、どのようなルートで商品を知り、商品(チラシ)を見たらどのような気持ちになり、良く読んでいき(説明を受け)どのように判断し、実際に使ってみて満足(期待以上)できたのかが分かります。

これだけ分かれば、誰に、どのようなアピールを、どの媒体ですればいいのかが分かります。
また、商品の改良点も分かり、代替商品の紹介も可能になってきます。

 

 

2.品揃えや品質や接客などについても聞くことができます。

品揃えを改善する場合

1回目のアンケートは現状の不満を集めます。
2回目のアンケートはニーズを引き出します。

まず、品揃えに関する不満を集め、不満を解消していきます。
しかし、全ての不満に対応すると、特徴がないお店になり、在庫が増え、利益が出なくなってしまいます。
そこで、どのような品揃えでいくのか、品揃えの方向性を決めておく必要があります。
方向性が決まったら、お客様の持っているニーズを汲んでいきます。

お客様は、買うものが事前に決まっている人は20%、決めたとおりに買う人は10%のみです。90%の人は店頭で商品を見ながらその場で決めているのです。いろいろな物の中から自分で、ピンと来るものを選びたいと思っている反面、いろいろあり過ぎると悩んで決められなくなってしまいます。この矛盾をうまく解決するのが、品揃えです。

品揃えのパターンとしては、下記の4つがあります。
①専門的深く     店主が厳選したお酒のみ
②カテゴリー全体    お酒なら世界中のお酒が揃っている
③店がテーマに沿って関連づけたもの
日本酒に関して、合うつまみ、日本酒の本、酒蔵のビデオ、麹、つまみを作る料理器具、      おちょこ、とっくり、お箸、箸置き、つまみを作る料理人の本、など関連するものがなんでも置いてある。
④地元の人たちが欲しいものが全て置いてある
田舎の1軒しかない雑貨屋  コンビニエンスストアー
まず、現状の品揃えに関する不満を集めます。
ターゲット顧客、お得意様の不満が、①~④のどれができていないことが原因となっているのかをつきとめます(厳選でいくのか、なんでも揃えるのか、テーマで行くのか、お客様の買うものはすべて揃えるのかです)。

アピールする品揃えの方向性が決まったら、ニーズを拾います。
テーマで行くのなら、お客様が店で見て回る時間や様子を見て、面白さや意外性、価格、展示の仕方などについて、5段階で聞いていきながら、コメントを頂きます。
アンケート結果を見ながら品揃えや展示の方法を改善していきます。

 

 

質問の作りは、お客様の行動に沿って時系列に聞いていくやり方と、不満からニーズへ絞り込んでいくやり方の2通りがあります。お客様にこのような体験をしてほしいと思う場合には時系列に聞いていき、ニーズに沿って商品や接客などを作りこんでいく場合には、絞り込みが有効です。

 
 


工藤 英一

About 工藤 英一

Qualia-Partnersの代表の工藤です。ゼネコンの研究員から会社経営を経てコンサルタントになりました。自身の経験から、リピーターとの関係を深めお得意様を増やしていくことを強く勧めています。
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