「クレーマーをリピーターに変える3つのステップ（1470円）」先行予約キャンペーン！

先着50名様にamazonギフト券1000円分をもれなくプレゼント！（9月19日まで）

「クレーマーをリピーターに変える3つのステップ（1470円）」を予約してもいいかなと思っている方に感謝を込めて贈ります。 

 ■キャンペーン

正直、よく、こんな無名のコンサルタントの本を読んでみようかと思っていただけたのか、、、！
役に立つのかどうかわからないのに、、、。しかも1470円もするんです。役に立てば安いものですが、そうでなければ時間と費用の無駄になってしまいます。「読んでみよう」と思っていただいただけで、感謝です。

そこで、「予約しようかなと思っている先着50名様にamazonのギフト券1000円分をもれなくプレゼント」させていただきたいと思います。※本の送料は無料です。

＜お願い！＞
kudo@qualia-partners.com 宛にお名前をメールで送ってください。そのメールにアマゾンよりギフトメールを贈らせていただきます。

 ■本の内容について  

「クレーマーをリピーターに変える3つのステップ」
工藤英一　同文館出版　２０１２
価格1470円（税込み）　送料無料

この本は、クレーマーをリピーターにしたりクレームを売上げUPに活用するノウハウ本ですが、
「クレーマーの話を先入観を捨ててじっくり聞いてあげてください」
という、たった一つのことを伝えたくて書いたものです。

7年ぐらい前から「クレーム対応は宝の山」「クレーム対応で8割がリピーターになる」という題目で、全国の商工会や商工会議所150箇所以上で講演をさせていただきました。切実な相談もずいぶんいただき、大変役に立つと感想をいただきました。一方、「聞くだけでは酷いクレーマーには対応できない！」というお声もいただきました。そこで、講演で話せなかった、具体的なやり方を本にしました。
①クレームを使った売上げUPの方法と、②クレーマーを、ハードクレーマー、オーディナリークレーマー、サイレントクレーマーに分け、３者の関連を考慮しながら対応の仕方を組み上げるところにノウハウがあります。

おわりに（本より）

私が「クレーム対応」と聞いて思い出すのは、怒りながら内容証明を送ってきたクレーマーのことです。彼は35歳ぐらいで、頭がよさそうで仕立てのよいスーツをビシッと着て、エリートサラリーマンのようでした。その彼と話し合いをするために、新橋の第一ホテルのロビーにある落ち着いた喫茶店の奥の席で会ったのです。

話し方は丁寧ですが、かなり怒っています。私はただひたすら、彼が話すことがなくなるまでずっと聞くことにしたのです。１時間半経った頃、話が尽きました。そこで、私は静かに、今回はＰＬ法の適用にはならないことや、弁償はできないができるだけのことはしたいと思っていることを伝えました。

すると、驚いたことに、「いろいろありがとうございます」と言ってくれたのです。

このとき、私は、彼が怒る気持ちがよくわかるようになっていました。同情さえしていました。会社の立場もあり、弁償はできないのですが、何とかしてあげたいなと思っていたのです。私は数千人のお客様に会ってきましたが、いまだに思い出すお客様は彼のことなのです。今でも新橋で会ったときの風景がまざまざと浮かんできます。そして、あのときもっと何かしてあげることができたのではないかという気持ちになります。きっと彼も、私のことをよく覚えてくれていると思います。

この体験以来、私はお客様の言葉や態度の向こうにあるものを気にするようになりました。また、自然体でお客様に接することができるようになったと思います。もちろん、内容証明を送りつけてきて弁償しろと言うのですから、彼はハード・クレーマーです。しかし、ハード・クレーマーの中にも、そんなことをする背景や気持ちがある人がいるのです。その背景や気持ちを理解すると、こちらの態度も自然と変わります。すると、それが相手に伝わっていくのか、クレーマーの態度が和らいでくるのです。もちろん、クレーマーの皆が皆、そうなるとは思いません。しかし、同じような体験を皆さんにもぜひ味わってほしいと思っています。

クレーマーの話を、一度、できるだけ先入観を捨ててじっくり聞いてあげてみてください。

＜目次＞　

 1章　クレーム対応はこわくない！
１　対応次第でクレーマーが喜ぶ!?
２　クレームを言うお客様はリピーター予備軍
３　クレームを言ってこないお客様が一番こわい
４　クレーマーは３種類に分けられる
５　クレーマーをリピーターに変える５つのポイント
６　クレームはトコトン活用しよう！

2章　リピーターを作る
ハード・クレーム、オーディナリー・クレームの対応方法
１　効果バツグン！　クレーム対応のしくみを作ろう
２　ハード・クレーマー対応①　ハード・クレーマーに安心して対応できるようにする
３　ハード・クレーマー対応②　ハード・クレーマーはお客様ではないと割り切る
４　ハード・クレーマー対応③　ハード・クレーマーはニーズが明確
５　ハード・クレーマー対応④　ハード・クレーマーの嫌がることを知る
６　ハード・クレーマー対応⑤　ハード・クレーマーにはきっぱり断るほうが親切
７　オーディナリー・クレーマー対応①
オーディナリー・クレーマーはクレームを言ってきた時点でリピーター
８　オーディナリー・クレーマー対応②
オーディナリー・クレーマーのニーズはごく普通
９　オーディナリー・クレーマー対応③
オーディナリー・クレーマーと最初に信頼を築こう
10　オーディナリー・クレーマー対応④
オーディナリー・クレーマーの話を聞く
11　オーディナリー・クレーマー対応⑤
オーディナリー・クレーマーに謝罪する
12　オーディナリー・クレーマー対応⑥
オーディナリー・クレーマーに補償しなければならなくなったら
13　オーディナリー・クレーマー対応⑦
オーディナリー・クレーマーは迅速な対応をすると喜ぶ

３章　サイレント・クレームを引き出す方法
１　そもそもサイレント・クレームとは？
２　サイレント・クレーマーのニーズ
３　クレームを言わない３つの理由
４　権限を持っていないスタッフにクレームは言えない
５　業種別サイレント・クレームの特徴
６　サイレント・クレームを言わせる７つの方法
①お客様に対する恐怖心を克服して言われやすくなる
②お客様の希望をなんとか叶えてあげようとすると対等な関係になる
③まず、「お得意様」にお願いする
④お客様相談窓口や掲示板を設置して徹底的に聞く態度を示す
⑤イベントを開催して言いやすくする
⑥節目節目で連絡し、お客様に苦情を言う機会を提供する
⑦離反顧客に聞いて、不満の蓄積の流れと離反のきっかけを把握する

４章　クレームをトコトン活用する方法
１　無視するべきクレームを見分けよう
２　お客様のわかりにくさを解消する
３　お客様の後ろめたさを解消する
４　不満を聞き出し、一歩先回りする
５　わざと不満を作り出す
６　お客様の期待以上に応えよう
７　「２回目のお客様」に思いがけないサービスをしよう
８　中心となるお客様の不満を解消する
９　お得意様が離れていってしまうことを防ぐ
10　お得意様のサイレント・クレームに応えて利益を上げる
「どうしても売上が上がらない」を打開する
12　つぶれそうな会社や店を再起させる

5章　皆で実践！ クレーム・ミーティングをしよう
１　クレーム・ミーティングのメリット
２　クレーム・ミーティングのやり方
３　当たり前のことなのにできていないことはにすぐに改善する
４　素直にお客様に評価されている点を強化する
５　クレーム・ミーティングでお客様の不満を考えるヒント

はじめに（本より）

なぜ、毎日対応しても、クレームが減らないのでしょうか？　毎回同じようなクレームや同じクレーマーがやってくるのでしょうか？
それは、「その場しのぎ」のクレーム対応しかしていないからです。またクレームか、いやだなぁ。とりあえず、目の前のお客様の怒りを治めよう。……そんな気持ちで対応していては、いつまで経ってもクレームが減ることはありません。そのお客様の怒りを治めたところで、根本的なクレームの原因を解決しない限りは、また同じクレームがくるのも仕方がないことです。

そうはいっても、毎日怒鳴り散らされ、理不尽なクレームを言われ、心はボロボロ。そんな状態では、その場の対応をするだけでいっぱいいっぱいで、「クレーマーをリピーターに変えるなんて、そんなの無理だよ」と思っている方もいらっしゃるかもしれません。確かに、金銭目当てだったり、文句を言いたいだけだったりする人たちは、クレーム対応以前の問題で、リピーターになんてできるはずがありません。でも、商品が壊れていたり、配達が間違ってしまったなど、こちら側が悪い場合には、謝らないといけませんよね。そういったクレームを言ってくるお客様は、相手にすべき大切なクレーマーです。

つまり、クレーマーにも相手にしていいクレーマーと、そうでないクレーマーがいるということです。そして、この相手にすべきクレーマーこそ、リピーターになりやすい性質を持っているのです。さらに、直接クレームを言わずに、陰で悪口を言うクレーマーもいます。「不満なことがあってもクレームを言うまでもない。その店に行かなくなるだけ」という経験があると思います。この悪い評判は、ボディーブローのように効いてくるので、放ってはおけません。

このように、クレーマーには種類があるのです。

私はこれまで１５００件以上、日本中からくる厳しいクレーマーに対応してきましたが、いくら丁寧で迅速な対応をしただけではリピーターにはなってくれません。クレーマーの種類にそれぞれ適した方法で対応することが必要なのです。本書では、クレーマーをハード・クレーマー、オーディナリー・クレーマー、サイレントクレーマーの３種類に分け、それぞれのクレーマーに対応していくためのしくみの作り方を教えます.

本書でお伝えする「クレーマーをリピーターに変える３ステップ」を実践して上手にクレーム対応できるようになると、まず、私たちの気持ちを傷つけるようなハード・クレーマーとはおさらばできます。そうすると、「クレームがこわい」という意識がなくなり、普通のクレーマーに迅速で丁寧なクレーム対応をすることができ、リピーターが増えていきます。リピーターが増えれば、自然とクレームが減り、クレームの質もよくなっていきます。これらのクレームは「お客様の生の声」であり、売上アップのヒントが詰まっています。
実は、クレームは宝の山なのです。

しかし、単にクレームを集めても宝にはなりません。４章では、クレームを効果的に集め、徹底的に活用する方法をお教えいたします。また、この仕組みは、クレーム対応に関わるスタッフ全員で協力すると想像以上に効果が上がります。５章で紹介する「クレーム・ミーティング」で、クレームをむげに恐れるのではなく、皆で受け止めていく強いチームになってほしいと思います。

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