Qualia-Partnersの由来

 

会社名    クオリア・パートナース.LLC
住所    〒165-0023 東京都中野区江原町1-11-10
TEL    03-3951-3200
メール   info@qualia-partners.com
代表者    工藤英一
取引銀行  東京三菱UFJ銀行 東長崎支店

 


 

社名について

1.Qualia-Partners.llcとは

エクスペリエンスデザイン指向のコンサルティング会社です。

もともと、あるコンサルティングの団体で知り合った私を含めた4人の優秀な中小企業診断士で作った会社です。残念なことに、作ったのは良いのですが、稼働しないまま流れ解散となってしまいました。しばらく、そのまま放置されていたのです・・・。あらためて、社名を見るとすごく良い名前で私の考えとも共鳴していることに気付きました。そこで、ヒューマン・リスペクトを辞めるにあたり、この会社を引き継がせていただくことにしたのです。


2.Qualia-Partnersの ”Qualia” とは

Qualiaで調べるといろいろ出てきて、最後には哲学に行ってしまいます。Wikipedhiaでは、「心的生活のうち、内観によって知られうる現象的側面のこと、とりわけそれを構成する個々の質、感覚のことをいう。日本語では感覚質(かんかくしつ)と訳される。」とあります。最も気に入った表現が、”Law Feeling”です。生感覚、、、。

一方”表象”という言葉があります。Wikipedhiaでは、「一般には、知覚したイメージ記憶に保ち、再び心のうちに表れた作用をいう(イメージそのものを含めて呼ぶこともある)が、元来は「なにか(に代わって)他のことを指す」という意味である[1]。類義語に、記号イメージシンボル(象徴)[2]がある。」とあります。

ものすご~く荒っぽくまとめると(異論はいろいろあると思いますが、、、)、なにかを体験した時のそのままの”感じ”がQualiaで、思い出したときにみている(五感)のが”表象”と考えられます。つまり、お客様が最初に素直に感じたままがQuallia で、五感で思い出したり時が表象で、これが体験にもとになっています。私たちは、この良く分からないQuaiaや表象をより良いものにしようという考え方をしています。


3.Qualia-Partnersの ”Partners” とは

当然、Qualiaや表象、体験は非常に主観的です。同じ人でも、気分や記憶、場所などによって変わってきます。非常に内外の環境②左右される流動的なものです。

ですから、私たちがいくらこう感じると言ってみても意味がありません。相手の方が協力してくれてはじめて情報を交換し、感じを共有することができます。ですから、関係者はたんなる取引相手、お客様ではなく、協力者でなくてはなりません。つまり、エクスペリエンスデザインをするには、一緒になにかを作っていくパートナーとして付き合っていただかないとムリなのです。当然、社内の人間も同じです。単なる従業員では無理です。一緒になにかを作っていく感覚を共有するパートナーとして働いてもらわないと上手く行きません。そういった意味で、「お客さんも、取引先も、従業員もパートナーとして付き合っていただきたい」という願いを込めています。

 

 

 

由来

1.もともとは”戦略と組織の研究”からはじまっています

大学院でおこなった「前川製作所の独立法人制度の研究」からはじまっています。この研究は、前川製作所75年間を、戦略、組織、制度、組織形態などの7つの要素と環境との適合度が高いと業績が伸びるということを帰納法的(帰納法ですので片手落ちですが、、、)に証明しようとしているものです。

この研究では、以下の3点が分かりました。
中間管理職が組織を変える時の要であること=独立法人の各社長が変わらないと前川製作所は変わらなかったことより。
人の考え方、価値観は変わらない=独立法人のやり方を受け入れられず多くの管理者が辞めていった。どんなに前川正雄が話し合っても受け入れな人が多かった。逆に外部から独立法人制度のやり方で働きたいとの希望が多く、それらの人雇い入れると上手くいったことより。
媒介者が各社が協働するのを可能とする=当時、各独立法人は地域や商品分野などのカテゴリーごとにグループ分けされていた。これらの集団に一人づつ世話役(元独立法人の社長)という人が置かれた。世話役が入ることで、初めて各社が協働してアメリカでの電源開発などの大規模プロジェクトを受注したり新製品の開発に成功している。

従業員が10~20名の独立法人は独立採算制で、まるでひとつの中小企業のようでした。中小企業が集まり協働することによって大規模な仕事を獲得する一つのモデルではないかと思ったものです。

 

 

 

2.やはり、中小企業や小さなお店が元気にならないと社会は活性化しません。

商店街が良い例です。いくら商店街というものを活性化しようとしても上手くいきません。商店街にお客さんを集める催し物の企画を頼まれることがありますが、催し物で人が集まっても、お店には買いに行かないということがおきてしまいます。

お客様からみれば当たり前のことではないでしょうか。催し物に来たついでに、魚や時計を買おうとは思いません。せいぜい、記念品を買ったり喫茶や昼食をするぐらいです。お客さんが、商店街をつくっている個々のお店ひとつひとつで買いたいと思ってこそ、商店街全体が活気づくのだと思います。

 


3.わたしたちがお得意様を重視する理由

会社やお店は厳しい競争を勝ち抜く戦略が必要! 戦略というとランチェスター戦略などなど競争戦略を考えがちですが、私たちは競争はしないことを前提に考えていきます。

小さな企業やお店が、チェーン店などと競争して勝つことはなかなか難しいものです。小さな企業やお店のほうが、職人さんの技術やスキルが高いものです。しかし、仕入先や人材、財務などの総合的な体力で圧倒されてしまいます。また、宣伝も会社やお店を助けるわけではありません。良いチラシやダイレクトメールでお客様は集まりますが、欲しいのは宣伝に関係なく何回も続けて来てくれるお客様です。セールの時にうれしがって来てくれるだけでは利益になりません。結局、オーソドックスで当たり前のことに帰着したのです。5年・10年単位でみた場合、確実に儲けることができるのは、お得意様を大事にして満足度を上げ増やしていくというオーソドックスなことだと思います。

意外なほど、企業やお店にはそれほど多くのお客様は必要ありません。普通のレストランであれば、120人程度のお得意様がいればやっていけます。全員顔を思いだせる程度の人数なのです。また、お客様は、「わたしは満足(満足度4)していますよ」と答えながらではリピートしてくれません。満足度が5段階評価で5になって、初めてまた来てくれます。満足ではなく、非常に満足させてこそ、売上につながります。お客様を集めることではなく、既存のお客様の満足度を徹底的に上げることが、売上を伸ばす近道なのです。

 

4.お客様の満足の素になるもの

お客様の満足度を上げるということを考えた時、行きついたのが知覚価値でした。知覚とは、「動物が外界からの刺激を感じ取り、意味づけすることである。 視覚聴覚嗅覚味覚体性感覚平衡感覚などの感覚情報をもとに、「熱い」「重い」「固い」などという自覚的な体験として再構成する処理であると言える。」(Wikipedhia)とあります。5感からの情報をどう認識するかが知覚くなのです。

一方、価値、VALUEとよく聞くと思います。この、お客様が感じる価値、、、お得感?、バリュー感?というものは、お客様がどう五感から感じるかということ、言い換えれば、お客様がどう知覚するかということなのです。お客様の満足感を上げるためには、お客様の知覚(5感と認識)に訴えないと効果が出ないのです。

例えば、レストランなら、一歩店に入り店の雰囲気を感じ、店員さんが気付くまで入り口で手もちぶたさで待つ、すると店員さんが笑顔で挨拶してきて、店員さんに案内されて席の間を歩いて案内され、席が良さそうかどうかみて席につく、座って居心地を確かめ、机の上のメニューを見る、、、、お客様は様々なものを見たり聞いたり、臭いをかいだり、雰囲気を感じたりしています。

重要なのは、これらの感じ取ったものを、どう受け止めどう解釈しているかということです。ワイワイした雰囲気は楽しげで好き(反対に、うるさく感じ嫌いと思っているお客さんも少なくありません)、店員さんはすぐに気づいてくれてうれしかった(これでも遅いと感じる人もいるでしょう)、笑顔で応対してくれて安心できた(逆に、もっと真剣に対応して欲しいと感じる人もいます)、、、、など人によっても解釈や好き嫌いが異なっています。

同じ体験をしても、お客様によって感じ方が正反対になることがあります。経験が全く違うのです。

 

5.経験をデザインするとは?

経営品質賞の審査の時、よく「御社がお客様に提供している価値はなんですか?」と聞いたものです(このような漠然とした上目線の質問は少々不躾だと反省、、、)。この質問の背景には、「お店や会社というものは、商品やサービスを通して、なにか目に見えない良いもの、お客様にとって良いなと感じるなにかを提供しているはずである」という考え方があります。

これを、反対方向から見ていくとどうなるのでしょうか?「お客様がお店や会社で買い物をするとき、お客様は商品やサービスを通して商品やサービス以外のなにかを得ている」となります。この得ているものがなにかを知り、それをよりお客様の望むものへ変えていくことができれば、お客様は満足感を手に入れることになるわけです。

では、このお客様が得ているものとはなんでしょうか?それは、経験ではないでしょうか。よくグルメリポーターが言っています。「口に入れた瞬間、優しい甘さが口の中にパーと広がり、幸せ~と体の中からにじみ出てくる感じ」。 例えば近くのレストランで食事をするだけでも、電話で予約をしたとき、お店に一歩入ったとき、食事をしたとき、お金を払ったとき、店を出て振り返ったときなど経験の連続です。これらの経験の連続、塊こそがお客様にとって”買う”ということなのです。

お客様はどのような経験をしているのか?
どのような経験をすると感動に近いほど満足するのか?

お客様の満足度を最高にしたいと思った時、お客様のする経験を考え・調べ・デザインしていくということは自然なことだとおもいます。

 

<メッセージ>

この動画はNOKIAが、自社製品が将来どのように使われるかを空想してつくったものです。ノキアのメガネ型の操作機器が、彼と彼女をどのようにつなげるのかを伝えてくれるものです。どのような人が、どのような時に、どんなふうに使い、そして、どんな体験をするのかが具体的に描かれています。これはIT製品の話ですが、お店でも法人取引でも同じことが言えます。

お店に来たお客様が、どのような経験をしているのか。どのような経験なら喜んでくれるのか? イメージしてみませんか。

 

 


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