実践個客経営塾

■通信講座では、まず、業務を業種ではなく3つの視点で分類し、すぐに現状を改善するいくつかの手を打ちます

仕事は、業種や業態ごとに考えますが、「お客様が求めていること(成果ー嗜好)」、「商品やサービスの使用状態(継続ーその場消費)」、「お客様の範囲(特定少数ー不特定多数)」の3つの視点で分けていきます。この見方をすると、「医者」と「高校の側にあるスポーツ店」は同様の商売だということが分かってきます。

医者は、いくら人当たりが良く話を聴いてくれる親切な人でも、診察を間違えたり手術が下手では仕事になりません。まず、確実な数字で測れる成果が求められます。また、術後の経過や病気と一生付き合っていくこともあります。一方、歌手も、いくら音楽の知識が豊富でも観客を感動させられなければ歌手としてやっていけません。しかし、感動するかは人により、数字では表せない感情的なものです。また、後に聴き続けるなどということはなく、その時に聞いた瞬間に終わりです。

では、マッサージ店ではどうでしょうか?マッサージでは、コリをほぐして体調を良くする、上がらなかった肩が上がるようになるといった成果とリラックス(癒し)の両方求められていました。一方、レストランでは、料理が美味しいこと、気持ちのいい接客、楽しい会話、店の雰囲気が作りだす素敵な体験が求められています。嗜好の世界であり、人によって好みがまちまちです。

「お客様が求めていること」を成果と嗜好の切り口でみていくと、私たちの仕事は、「成果を求められる病院(医者)」と「感動を求められるエンターテイメント(歌手やダンサー)」との間にあるといえます。

お客様は、あなたの仕事にたいして、”どのような成果”と”どのような感動体験”を求めているのでしょうか?

 

■次に、「強い関係を結べるお客様」と「結ぶポイント」を見つけ、最後にお得意様を離さない仕組みをつくります

お客様とリピーター、お得意様は根本的に違います。 お得意様を増やすには、なんらかの「絆」を作る必要があります。

お客様がお店から離れてしまう主な原因は「忘れる」「飽きる」「卒業する」ですが、お得意様が離れていってしまう原因は、「お店が変わった」ということです。味が変わった、店内を明るくした、店長が変わった、ひいきの店員が辞めた、裏メニューなどを紹介してくれなくなったなど、宣伝方法を変えただけでも影響します。

お得意様はよく見ています。今までお得意様にとって心地よかった雰囲気が微妙に変わわっただけでも、なんとなく足が向かなくなってしまうのです。変わらないということは信頼につながっています。逆にいえば、お得意様に対して勝手に変えるとは不信感を引き出してしまうことなのです。

基本は「勝手に変えない」ということです。

①お店をむやみに変えないようにします。
②そして、お得意様として長いおつきあいをできるためのベースを作っていきます。病院であれば”安心して診療を受けられること”、飲食店であれば”居心地がよいこと”がポイントになってきます。
③さらに、お得意様を引き込んで離さない仕組みを入れ込みます。

 

■「どのようなことをするのか?」はこちらです。

→ 通信講座(実践個客経営塾)

 

 

 

 

 

 

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