声の分析入門

「お客様の本音というか購買に至る感情も含めたプロセスの分析が大変役に立ちました。」
「アンケートの活用講座なのに、しょっぱなから、”お客様の声はあてにらない”というのがショッキングでした」


お客様の声の分析方法

■なぜ、お客様の声を分析すると良いのでしょうか?
お客様は、満足しないと繰り返し来てはくれません。しかし、満足すればまた来てくれるかというとそうでもありません。

お客様の感想の中で、「期待通りで満足でした。ありがとうございました。」というコメントをよく見ますが、これは”期待通りで失敗しないでよかった。でも、特にまた来るほどではないです”という事を意味しています。この場合のお客様がくれる評価が4です。

お客様は、期待以上満足した時に初めてまた来たいと思います。お客様に感動をあたえろというのはこのためです。満足度でいえば、5段階の5です。4では駄目。4が普通の評価であり、5でやっと良い評価をいただいといった感じです。

これをお客様の言葉で拾っていくと、評価が4では、「とてもよかった」、「大満足です」 「すごく癒されました」といったコメントになります。これが、評価が5になると「こんなに効果が出てびっくり!」「うれしかった♪」「え~いいの~と思うくらい」と感情表現が強くなってきます。この強い感情表現があることが、お客さまの満足度、、、感激度をあらわしており、これがリピートや口コミをしてくれるバロメーターになります。

まずは、お客様の声を20人分程度集めます。集めたら構造的に調べていきます。原因と結果、体験と感情と意見にわけ、それらの関係を見える化していきます。

構造化の基本的な考え方は、テキストマイニングのロジックを使います。テキストマイニングでは単語に分解し独特の辞書を作りそれに基づいて関係性を導き出すのですが、ここでは、文節+文節程度の大きな長さで分解していきます。ある程度長い方が、関係性が良く見えるからです。

この作業をしていき、ターゲットとすべき顧客を導き出し、その顧客がどんなことに満足しており、それをどのようにすればさらに高められるかを見出します。

ターゲットとすべき顧客とは、必ずしも買上げ高や来店数の多いお客様ではありません。今後他の客様を引っ張るコアのお客様を見つけ出すことが成功のポイントです。

これらをセミナーで現物の声を使って実地で分析していただきます。意外と簡単という方もいれば、理屈とやってみるとでは大違いという方もいます。作業自体はコツをつかんでしまえば比較的簡単です。

注意点としては、お客様の声の中の意見は無視した方がいいということです。こうしたほうがいい、こうやったらお客さんが増えますよというコメントがありますが、分析はあてになりません。お客様も自分のことをよく分かっていません。お客様が体験しそれから生じた気持ちという事実だけを追いかけるのがポイントです。

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工藤 英一

About 工藤 英一

Qualia-Partnersの代表の工藤です。ゼネコンの研究員から会社経営を経てコンサルタントになりました。自身の経験から、リピーターとの関係を深めお得意様を増やしていくことを強く勧めています。
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