効果的なクレームの言い方 9つのクレーム交渉術

正しいクレームの言い方、付け方を書きましたが、どうしたら、クレームをつけた相手を動かせるのか?、どのようにすれば良い条件を引き出すことが出来るのでしょうか?クレーマーをリピーターにする方法が出来るようになるとクレーム対応が楽しくなるように、ここのスキルを使えるようになると、クレームをつけることが楽しくなるかもしれません。

 

クレーム交渉

1.信頼関係を構築する

正しいクレームの言い方でも書きましたが、相手と対峙するのではなく同じ方向を見るように持っていくことが重要です。自分に有利に交渉を進めるためには、相手がこちらを信頼してくれているとやりやすくなります。

そのために、まず、相手の置かれている状況に理解を示すことが必要です。「これはあなたの責任ではないのは分かっています、、、」と言ったり、スタッフと本社(SVなど)との板挟みになっていることなどを考慮してあげるわけです。

 

2.他のお客様に聞こえないように個別に話をする

ホテルやレストラン、服屋など接客業の場合、クレームを言うところに多の客様も居ます。そのため、ホテルならカウンター、レストランや服屋なら店の外に、責任者に来てもらい話をします。

また、他の客様が見ても文句を言われているような感じにしないように、怒らず、小さな声で、最後は笑顔になるように話をします。
相手がこちらの言い分が正しいと思えば、ことを荒立てなかったことに感謝してくれます。

 

3.同情をさそうような苦情を述べる

この方法は、男性が女性に対して、女性が男性に対してする場合に、効果が期待できます。

「これはあなたの責任ではないのは分かっています、、、」を頭に言って、その後に、如何に自分が困っているかを訴えます。
「わたしがこんなに困っているのはあなたの会社のせいだ!なんとかしろ!!」 とは言ってはいけません。喉まで出かかっていても押し込めて、困っている状況を説明します。

「あなたのことは責めないからなんとかして欲しいんです!」と訴えるわけです。

 

 

4.「あなたが私の立場だったらどうしますか?」と質問をする

質問はものすごく力を持っています。

解決出来る能力と権限を持っている方に、いろいろと状況を話しこちらの要望についても話を聞いてくれているなと思ったら、「あなたが私の立場だったらどうしますか?」と聞いてみてください。
すると、どうすればその要望が実現できるか、その方法を教えてくれことがあります。

たとえ、方法を教えてくれなくても、相手は頭の中で解決方法を考えてしまっています。
そのため、4.の同情を誘ったりや2.のように他のところに移動して二人だけで話すと、話が進む場合が少なくありません。

 

 

5.「分かりません。」と答え相手に良い条件を言わせる

この方法は、日本では効果的です。
「お客様は神様です」が残っている日本では、黙っていたり「分かりません」という、間接的にプレッシャーをかけると、つい、譲歩してしまいます。

例えば、ホテルやレストランなどで服を汚されたりしてクレーム交渉に入った場合、店長を呼んでもらい、経緯を事実のみ話します。次に、自分や一緒に来た人たちが、どんなに迷惑を被るのかを伝えます。

たとえば、服を買いに行かなければならなかったり、そのため、パーティーなどに遅れてしまい、友人だけが先に行かなければならないことなどを話します。事実のみを淡々と話していきます。(この場合、慰謝料は認められないので、お店がの責任の範囲は服のクリーニング代だけです)

すると、不安になった店長は「どうしたらいいでしょうか?」と聞いてきますので、そこで、「分かりません。」とだけ答えます。
そうしたら、もう一度、如何に困っているかを話していきます。

すると、店長から具体的な提案があります。
この場合、店長から出てきた提案は、クリーニング代にお詫びの気持ちを乗せた条件がついてくるかもしれません。

条件が、法的な責任範囲よりも良くなる場合が多いです。

 

 

 

6.笑顔で明るく嫌みを言う

かなり高等技です。

ウエイトレスさんや売り子さんなどは、お客様から頭ごなしにクレームを言われた経験を多くしています。
そのため、髪の毛が入っていたり水をこぼしたり、ドアの閉め忘れがあったりした場合、笑顔でブラックジョークを言うと、意外と喜ばれるときがあります。

「髪の毛までサービスしてくれるなんて」 「水の拭き方が上手いね~」 「ここは涼しくていいね」

普通だったら、嫌みです。しかし、頭ごなしに叱られると思ったのに、笑顔でジョークっぽく言われただけですんだので、感謝してくれる場合があるのです。黙っているよりも、ブラックジョークを言った方が良いみたいです。

そして、一度感謝されると、接客の対応が良くなります。

 

 

7.写真を撮って証拠を押さえておく

ホテルに部屋が汚い場合、結婚式で飾ってあるべきものがなかった場合、送られてきた商品が汚れていたり割れていた場合など、写真に撮っておいて証拠を確保しておきましょう。

「いかがでしたか?」と聞いてくるような良いお店の場合、この写真を見せると、割り引いたり、粗品をくれたりと、何らかの対応してくれることが多いです。反対になにも聞いてこないところでは、写真を見せても無視する場合があり余計に不愉快になることがあります。

なにも聞いてこないようなお店の人に写真を見せる場合には、目的を明確に持ちクレームをつける覚悟が必要です。「写真を見たら相手が恐縮するだろうな」と思って安易に見せると、反省もなくこちらが不愉快になることがあります。

 

 

8.社長に手紙を書く

社長にクレームの手紙を書く場合、知らない人からの手紙として秘書が先に目を通し、必要と思われれば社長に渡してもらえます。
ですから、普通は届きません。担当部署に出した方が良いでしょう。

しかし、「手紙のコピーを消費者生活センターや消費者庁にも送付しています」という一文を加えておくと、秘書に「これは社長に読んでもらった方が良いかも」と思わせることが出来る場合があります(そこまでするか、、、と言う意見もありますが)。

 

9.クレジットカード会社に支払いを保留させる

商品がカタログと大きく違っていたり、どう考えても高すぎる金額の請求がされた場合など、クレジットカード会社に調べてもらい、その間支払いを保留してもらうことが出来ます。自分の言い分が正しければ、請求額は無効となり払わなくて良くなります。

しかし、2月未満の取引のときや支払総額が4万円未満のとき(リボルビング方式では、商品・役務・権利の現金価格が3万8千円未満のとき)には対応してもらえません。
その場合には、消費者センターに相談すると、消費者センター経由でカード会社に支払を保留にしてもらうことが出来る場合があります。

 

相手の立場を考えた行動をとり、相手に提案をさせると良い条件を引き出せることがあります。しかし、明るく嫌みを言う方がなにも言わないよりも良い印象を持ってもらえるのは意外だと思います。お店の方は、言葉よりもわたしたちの態度を見ているのですね。フレンドリーな態度というのは、クレームを言うとき、クレーム交渉するときの大きな武器になるんです。→ 正しいクレームの言い方(基本)はこちら
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工藤 英一

About 工藤 英一

Qualia-Partnersの代表の工藤です。ゼネコンの研究員から会社経営を経てコンサルタントになりました。自身の経験から、リピーターとの関係を深めお得意様を増やしていくことを強く勧めています。
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