クレームを言わせたければアンケートは置かない方が良い

クレームを言っていただけるお店になると言うことは、また来たいと思っていただけるお店になると言うことと同じなんですね。また来たいと思っているお客様は、サイレントクレーマーにはなりません。

 

1.クレームを言わない人たちの声

1)最近はクレームをつけるのも危ないのでクレームは言えない

・電話番号や住所など個人情報を知られてしまっている場合には黙ってしまいます。
・友達とクレームをつける話をしているときは出来そうな気になるんだけど、その場になってみると怖くて言えなくて、、、、言った後のこととか考えてしまいます。
・お店がよく行くスーパーの近くなので、買い物の途中でお店に人に会ってしまう可能性が高くて、とてもクレームなんて言えません。
・クレーム言ったらお店に要注意人物としてマークされるに決まっているから、、、。
・ストーカーとか逆ギレとかご時世、下手なクレームをつけると危ないし、、、。
・下手に言ったら、思いっきり不愉快な態度をとられたり、逆切れされるかもしれないし、、、。

 

2)今後また利用したいなら言わないわけにはいかない

・今後もこのお店を使いたいなら、言います。旨いのでまた来たいなら言いますし、もういいやと思ったらあ、黙って消えます。
・言うべき事は言わないと、、、。他にお店がなくて、今後も使わなければいけないのなら尚更ですよ。
・もう、2年も来続けているお気に入りのお店なので、なんとか直して欲しいんです。
・今後も使いたいと思ったら本部にでもクレーム言うけど、もう来ないと思ったら、何も言わずにこの酷かったことを言いふらします。

 

3)直接言って喧嘩になってしまうのは嫌 だから言わずに間接的に訴える

・どこに苦情を言えばいいかわからない(幼稚園、医院長医者、NTT、シティーバンクなど)。
・ケンカになるのは嫌いだし口ケンカも弱いし。口が達者だったらクレームつけるかもしれないけど、、、
・怖いから直接お店に人には言えなくて、一緒に来た友達に『もう、この店二度と来ない!』とか『ここ態度悪いよね』など、わざと店員に聞こえるように言うようにしています。
・不味かったら、文句を言わずに、全部残します。お皿をさげるとき料理が大量に残っていたら、何かあったのかと気にすると思うので。
・性格的に、強くは言えないし、だいたい強く言うのって大人気ないとおもいます。
・電話で直接文句を言った方が相手にとって痛手なのはわかっているんですが、電話で話すと、すぐ頭にきてしまい、言いたいことをちゃんと言えないんですよ。なのでメールで本部にクレームをつけるようにしています。

 

4)クレームを言っても得はない 店を潰してやろうと思うなら言わずに広める 

・勇気を出してクレームを言っても、せいぜい謝ってくれるだけでしょ。こちらに利益があるわけでもないのに、勇気を出してまでお店に良いことをしてあげる必要なんてないでしょ。
・クレームっていうのは、そのお店にとって非常に貴重な意見を言ってあげることでしょ。お店の人が嫌いなら、黙っておけばいいんです。頭にきた店を潰してやりたければ、二度と行かないのが一番ですよ。
・クレームは、言っても言わなくても気分が悪い。
・嫌な店には、二度と行かないで 知り合いにあそこはやめた方がいいよと言っておくのが一番。クレーマーだと言われるのがおちなので、友人にだけ広めておいた。

 

5)ダメなお店は改善しないので見極めが大切

・出来ない人は、何回やらせてみても出来ない。ストレスを買いに行くようなもの。見極めが肝心。
・お店はたくさんあるんだから、わざわざ腕の悪いところに義理堅く通う必要はないですよ。
・どうせ改善も表面だけ、根本的な部分は改善しないから利用しないのがいい。
・お世話になったお店でなにか問題が起こったら、とっても丁寧なクレームの手紙を出して、、、もう行きません。
・クレームを言っても無駄、、、どうせ直らないので言いません。
・店員の態度が悪ければHPから書き込めばいいし、気に入らないお店には行かなければいい。
・価値の無い店にクレームつける労力をするぐらいなら、居心地いいお店を見つけるほうに労力を使った方が良いですよ。

 

6)クレームは言うのは大人げない

・店員の態度が悪くてクレームを言いたいとき、怒って言うより落ち着いて言う方が言いやすいんです。
・クレームを出さないようにするのは日本人の美徳ですよね。
・普通はクレームなんて言わないで次からその店を避けるものです。クレーム言うなんて変わり者ですよ。

2.クレームを言わない5つの理由

クレームを言わない人たちの声をまとめると、5つになります。

table1①言った後何が起こるか分からないし怖いから言えない
②言ったら喧嘩になってしまうかもしれない
③どうせ言ってもダメな店は直らない
④嫌な店は行かないで悪口言って潰した方が良い
⑤クレームを言うなんて大人気ない

 

 

 

1)弱いから言えない

①言った後何が起こるか分からないし怖いから言えない
②言ったら喧嘩になってしまうかもしれない
は、女性だったり、住所を知られていたり、口下手だったりして、自分が弱いから強い相手にはクレームは言えないというものです。

この人達には、匿名でクレームをいう機会を設ければ言ってくれるかもしれません。

 

2)トラウマがあって言えない

③どうせ言ってもダメな店は直らない
④嫌な店は行かないで悪口言って潰した方が良い
は、以前一度はクレームを言ってみたけど、お店の対応が酷かった経験を持っている人たちのようです。軽いトラウマですね。

この人達には、言ってもらうよりも、言ったら、お店はクレームを受け止め、返事をし、改善に取り組むということを信じてもらうことが先決です。クレームとその対応状況を発表すれば、少しは信じてもらえるかもしれません。

 

3)世間体があるから言えない

⑤クレームを言うなんて大人気ない
は、「そんなことで怒るなんてみっともない」という世間体を気にする人です。

この人達には、クレームではなくお店が意見をいただくという場を設ければ言ってくれるかもしれません。アドバイスをいただく形にすれば良いのです。

 

 

3.一方、「またお店を使いたいなら言うしかない」と思っている方も少なくありません。

クレームを言わない人たちの声を拾っていくと、「またお店を使いたいなら言うしかない」と言うのも少なくありません。また使いたいなら勇気を振り絞って言わなければいけないと思っているようなのです。

クレームを言わない人たちの声の中には、「我慢をして使い続ける」という声は見かけなかったので、お客様の選択肢は、「言って改善してもらう」か、「言わないで他のお店に行く」かの2社択一のようなのです。

つまり、トイレにノートを置くことや対応状況を張り出すなどいろいろ策はありますが、日頃から、「また使いたいお店」と思っていただくように努力しておくことこそが、クレームを引き出す最善の方法なのです。

良いお店にはまた来たいと思っていただけ、また来たいと思っていただければクレームも言っていただけ、クレームを元にお店を良くしていけば、さらに来たいと思っていただけます。

好循環に入るわけです。

■どうしたらまた来たいと思っていただけるのでしょうか?お客様全員に思っていただくことは至難の業です。
そこで、最初は、たった一人、Aさんに「また来たい」と思っていただくと言うことを目標にすれば良いです。Aさんがまた来たいと思うためにはどのような接客をすれば良いのか?
どのような商品にすれば良いのか?
などを考え、試していくことです。Aさんも最初はサイレントクレーマーでした。たった一人の方に、「また来たい」と思っていただき、クレームを言っていただけたら、改善の好循環の輪が始まります。

工藤 英一

About 工藤 英一

Qualia-Partnersの代表の工藤です。ゼネコンの研究員から会社経営を経てコンサルタントになりました。自身の経験から、リピーターとの関係を深めお得意様を増やしていくことを強く勧めています。
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